A gráfica e seu cliente

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Depois de um ano conturbado, cheio de altos e baixos por conta dos efeitos da crise financeira internacional, 2009 chegou ao fim deixando uma pergunta no ar: o que esperar de 2010? De acordo especialistas em mercado de trabalho, a recuperação da economia fará com que os profissionais tenham mais tempo para planejar a própria evolução de sua empresa gráfica, fazendo os investimentos necessários, seja em treinamento de pessoal, seja em novas tecnologias. Dentre os setores da gráfica que estarão em alta neste ano e nos próximos, destacamos o de Marketing e, especialmente, o de Vendas. Este último por conta do aumento no acesso ao crédito por parte de muitas empresas e também devido às desonerações de impostos promovidas pelo governo em algumas áreas.

Certamente você já deve ter reparado ao ir a um restaurante, a plaquinha dizendo “visite a nossa cozinha”. Nos restaurantes onde os odores da refeição já forem sentidos na calçada, geralmente nem entro. Fazendo uma correlação do “odor” de sua gráfica, com a da cozinha do restaurante, você teria coragem de convidar o seu cliente para visitar as instalações fabris da sua empresa? Pela cozinha de um restaurante, você pode “cheirar” perfeitamente, como este restaurante está organizado, qual a sua limpeza e seus controles. Da mesma forma, a sua gráfica está em condições de receber seu cliente de forma a que não saia correndo, procurar outro estabelecimento, que o atenda a contento?

Como você se sentiria ao entrar na cozinha de um restaurante e ouvir ou perceber que os profissionais que ali trabalham estão tensos, desmotivados, agressivos entre si e que demonstram não suportar o ambiente do restaurante ou o seu chefe? Teria coragem de ingerir o alimento produzido por eles? Será que para sua gráfica não poderíamos traçar um paralelo? Os seus profissionais, principalmente da área de atendimento ao cliente, sejam representantes, vendedores, pessoal de pré-cálculo ou mesmo do PCP que fala com os clientes (embora que em nossa opinião, o PCP deve se reportar à área comercial), os trata de maneira calorosa, prestando atenção nos detalhes e preocupados com o cliente e não com sua performance de “sabe-tudo”?

Depois de estar tanto tempo em empresas gráficas nos setores de atendimento a clientes e agora com mais de 20 anos em consultoria de gráficas, pude estudar e frequentar um monte de “cozinhas” de empresas gráficas. Muitas estão perfeitas e sem dúvida, eu me tornaria cliente destas empresas. Muitas, porém são uma verdadeira “Torre de Babel” onde ninguém entende ninguém, onde não se conhece “Boas Práticas de Gestão Comercial”, item este, que tem prioridade, neste ano de 2010. Nossos representantes, vendedores e mesmo orçamentistas, desconhecem tecnicamente as opções que podem ser oferecidas aos nossos clientes. Precisam ser treinados, em função do segmento de mercado que atendem e dos produtos e serviços gráficos que a empresa consegue fazer. Normalmente a primeira palavra citada é “Preço”, quando na verdade deveria ser “Atendimento”, onde a gráfica deverá suprir o seu cliente com todos os serviços, desde o início até inclusive as soluções de logística de distribuição do material gráfico. Só então, teremos valores agregados e certamente lucro para ambos, tanto para a gráfica como para o cliente.

Principalmente as pequenas gráficas, brigam no mercado por preço, mesmo sem capacidade de produzir determinados impressos. Este “confronto” entre gráficos, não beneficia ninguém e muito menos o cliente, que certamente irá comprar um impresso “mais barato” onde a qualidade não condiz com os produtos que oferece. Por sua vez, a gráfica “combate” seu concorrente, produzindo com prejuízo, má qualidade e denegrindo todo o setor. Estou realmente surpreso, que estas disputas pelos clientes, continuam se baseando somente em preço. A gráfica segue seu caminho à insolvência, ganham os bancos, o governo com os impostos e finalmente o cliente que comprou mais barato.

Estamos no começo do ano e neste momento temos que fazer cumprir as famosas promessas feitas no final do ano, que raramente serão cumpridas. A maioria das pessoas está habituada a este ciclo, que consiste em uma empolgação inicial, na definição determinada das ações, e depois, no completo esquecimento ao longo do ano. Liste o que é importante para você, pois precisará de mais foco para não perder tempo à toa. Se questione e tenha clareza em suas respostas. “Que atividades eu devo focar em 2010 e quais devo descartar?” Já falamos sobre Marketing, Vendas e a importância do cliente. Tenha poucas metas – Não adianta fazer muitos planos. O melhor é focar em poucos objetivos ao longo do ano, mas que sejam relevantes e viáveis. Faça um controle mensal das suas atividades e a cada trimestre, reveja seus planos, sua viabilidade e se necessário, mude o seu fluxograma, ou mesmo o objetivo traçado, em função de alguma mudança externa, seja de mercado ou tecnologia.

Coloque você no seu planejamento. Pense no SEU tempo, não o desperdice com bobagens – Quanto mais tempo para você, mais energia para executar seus planos em 2010. Inclua atividades de lazer, ou o que fizer você “recarregar as baterias” com certa periodicidade. Conheço muito gráfico que se queixa que há anos que não tira férias ou que tem hora para entrar na gráfica e não tem hora para sair. Por fim, não deixe de fazer uma grande inovação que leve em conta o planejamento e a execução das promessas feitas no ano passado. A frase de 2010 deverá ser: “ Com bom senso, criatividade, treinamento e companheirismo entre os colegas, criaremos pontes e iremos a qualquer lugar”. Sucesso em 2010!