A incompetência da gráfica acaba com sua clientela.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

O dicionário Aurélio define como a falta de competência, a ausência de conhecimentos suficientes, inabilidade e ignorância. Define também a palavra paciência como a capacidade de suportar incômodo e dificuldades de toda ordem, a qualquer hora ou em qualquer lugar. Acredito que até o Dalai Lama teria dificuldade em manter-se paciente diante da incompetência explicita daquele funcionário gráfico que finge estar dando a devida atenção ao seu cliente ou daquele atendendo com muito má vontade. Parece até que o cliente é que depende da gráfica e não nós do cliente.

A pergunta que me coloco é: Quanta paciência se deve ter com a incompetência de nossos funcionários de atendimento, produção, vendedores e representantes externos, ou mesmo por vezes a nossa, antes de confrontá-la e, tomar consciência da mudança de atitudes. Não estou sendo intransigente. Mas o que fazer com aquela pessoa, ou nós, que mesmo depois de ser alertada “x” vezes sobre sua incompetência não toma atitude alguma sobre o fato. Estou surpreso com a falta de paciência e com a incompetência de tantos profissionais de empresas gráficas pequenas, médias e grandes. Estou começando a ficar sem paciência com as coisas que escrevo. Preciso repensar o meu trabalho. Repito demais conceitos e atitudes tomadas pelos colegas gráficos. E quando visito gráficas (que não são poucas) vejo repetirem os mesmos erros que já critiquei por diversas vezes. Pelo menos, ainda posso escrever o que desejo. Se eu estivesse trabalhando numa gráfica provavelmente estaria limitado aos jargões e idéias permitidas pelo contrato e teria de concordar com as muitas coisas inúteis, redundantes e ineficientes que existem dentro das quatro paredes da empresa.

Acredite! Ainda existem gráficas que não enxergam, que seus clientes são os principais parceiros em seus negócios e insistem em manter o foco nos impressos convencionais, que fazem há vinte e tantos anos, buscando atender primeiro a seus interesses e, em segundo plano, às necessidades daqueles que são responsáveis por seus lucros e por sua sobrevivência. A célebre frase de Sam Walton, fundador da rede de Hipermercados Wal Mart é usada em todos os cursos de Marketing. Dizia ele: "Clientes podem demitir todos de uma empresa, do porteiro ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar." 

Se Sam Walton está certo, o cliente é muito mais importante do que o dono da gráfica. Então, por que não o tratamos de forma especial? É claro que existem as regras, a tecnologia gráfica, o equipamento adequado ao nicho de mercado que atendemos as margens de lucro e de contribuição marginal, mas nem mesmo o dono da gráfica deve fazer o que quer. Com um pouco de jogo de cintura e criatividade podemos chegar a um consenso, atendendo o cliente dentro de nossas limitações tecnológicas e muitas vezes superando as expectativas do cliente. As gráficas precisam entender que o poder mudou de mãos. As empresas não podem mais tratar seus clientes como se tivessem fazendo um favor a eles. O cliente está cada dia mais exigente e cheio de razão, tendo que voltar a sua atenção à sua atividade fim, deixando a mídia impressa (ou até digital) em nossas mãos. 

Os clientes estão sempre buscando novas alternativas e, quando encontram, migram para o concorrente sem aviso prévio. Só há uma maneira de segura-los: surpreendendo-os e superando constantemente suas expectativas. E para perdê-los? Não é preciso muito esforço. Basta tirar o foco de seus clientes e agir como se sua empresa não dependesse deles para sobreviver. Você amigo gráfico, quer ver como é fácil eliminar os seus clientes?

Eis aqui algumas das principais regras:

Trate todos os seus clientes da mesma forma.

• Faça menos do que prometeu.
• Não entregue no prazo combinado. Atraze uns 3 ou 4 dias.
• Não treine seus funcionários. Despreparados erram mais.
• Crie falsas expectativas em suas promessas.
• Faça do preço seu diferencial competitivo.
• Se puder dificultar, não simplifique.
• Direcione todos os seus esforços para conquistar novos clientes e deixe os antigos pra lá. Já são clientes mesmo...
• Não pesquise nada a respeito do nível de satisfação de seus clientes. E caso pesquisar, ignore totalmente os resultados.

Depois de obedecer alguns itens desta lista que são só alguns poucos de uma extensa variedade de atitudes que você ainda pode tomar, esqueça-se de seus clientes inativos. Tenha certeza de que não foram eles que abandonaram a sua gráfica. Foi sua equipe de vendas que não soube abordar corretamente o cliente e a sua empresa gráfica que os expulsou definitivamente, pois certamente não voltarão.