Adeus ao amadorismo

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Em tempos da mídia digital e da evolução da tecnologia, não podemos ficar aí “vendo a banda passar”, embora estejamos perto do carnaval. Temos que fazer muita coisa, principalmente em relação às vendas. Precisamos nos conscientizar de que a “razão de ser” da gráfica são naturalmente os clientes. É no fundo ele que paga nossos custos e contribui com o lucro. A partir dessa premissa, temos que definir nosso objetivo primeiro, que é o de solucionar os problemas de nossos clientes em todas as áreas da mídia, tanto impressa como digital. Estamos no Brasil e não devemos importar de outros países, técnicas de atendimento, pois os povos reagem diferentemente uns dos outros. Temos que nos adaptar ao “jeitão” brasileiro, inclusive regionalizado, pois o brasileiro de cada região deste imenso país tem suas tradições e sua maneira de interagir. Por esta razão, um consultor na área de mercado ou que conheça os principais produtos gráficos de cada região, é muito importante para nos dar “dicas”. Precisamos profissionalizar toda a área de atendimento ao cliente, não só em termos de marketing, más também na área de treinamento tecnológico do pessoal envolvido com vendas.

Vamos ver, por exemplo, o que podemos fazer de “diferente”. Já pensou em montar um pequeno “call-center” em sua empresa. Como fazer isso? É só planejar um pouco e você vai ver como fará sucesso! O trabalho de planejamento estratégico de uma área como a de atendimento requer em primeiro lugar a tarefa em apurar a situação em que a empresa se encontra do ponto de vista de clientes, mercados atendidos, etc. Conhecer qual a missão da sua gráfica em termos de produtos a imprimir ou serviços gráficos a prestar bem como seus objetivos, e o seu posicionamento no mercado, seus concorrentes e os recursos necessários a fim de promover as mudanças para que seja feita a implantação deste coadjuvante das vendas tão importante. Não é uma tarefa fácil, pois o departamento de atendimento de vendas por telefone expressa por meio da voz de seus “televendedores”, (que terão que ser muito bem treinados), o perfil da empresa. Este departamento, na verdade, é responsável por boa parte da comunicação externa, do sucesso em muitas vendas iniciadas pelos representantes ou vendedores, além de garantir a satisfação de seus clientes no atendimento às suas necessidades de orçamento, prazos de entrega, status do trabalho e naturalmente após a aquisição e entrega dos serviços gráficos. Este departamento está integrado ao Departamento Comercial e atua em conjunto com os vendedores e/ou representantes de venda.

Levantamento das informações:

Esta primeira etapa consiste em obter dados e informações apuradas por pessoas responsáveis relacionadas às áreas envolvidas no processo, com dados levantados de fichas de cálculo, Ordens de Serviço e mesmo Listas de Clientes, que acreditamos que toda empresa gráfica tenha, mesmo que desatualizada. Deverão ser feitas também observações e analises baseando-se em resultados obtidos em trabalhos já realizados anteriormente, como exemplo: Uma recepcionista que nas horas vagas realizava ligações para auxiliar nas tarefas do departamento de cobrança.

Carteira de Clientes:

Este segundo passo consiste em conhecer a carteira de clientes que a empresa possui. É necessário saber a quanto tempo o cliente compra ou utiliza os serviços da gráfica, qual a periodicidade, volume de compras, e principalmente, qual o grau de satisfação do cliente com relação a empresa (se possível conseguir este dado).

O Banco de Dados:

Podemos considerar o banco de dados de uma gráfica o coração da área de atendimento, pois uma vez atualizado e com profissionais bem treinados, reduz custos e agiliza eficazmente muitos processos. Centralizar as informações e torná-las disponíveis a todos da área comercial e naturalmente aos gestores da empresa, é uma das grandes inovações da área de tecnologia da informação, nas áreas do CRM (Customer Relationship Management) e do marketing entre outras. Em resumo toda e qualquer operação de atendimento/televendas e telemarketing além do e-mail-marketing deve contar com um respaldo tecnológico de toda a equipe.

Gerenciamento de resultados:

Antes de pensar em medir os resultados de uma operação faz-se necessário desenhar e definir claramente as metas e objetivos quanto à situação de captação de novos clientes e fidelização dos atuais. Depois disso é que poderemos começar a pensar em gerenciar resultados. Todos os relatórios devem ser criados de acordo com as necessidades de cada gráfica, pois os nichos de mercado são diferenciados, os serviços gráficos também e, portanto, as metodologias não são iguais. Crie e alimente somente relatórios que sejam de extrema importância para medir resultados, não perca tempo com relatórios desnecessários.

Pessoal necessário:

Além de contar com o auxilio do departamento de RH para efetuar a seleção dos candidatos, o pessoal deve ser treinado também na área de tecnologia gráfica, conhecendo a fundo o que a empresa produz ou tipo de serviço prestado. O perfil do profissional deve preencher os requisitos da vaga em questão, ou seja, respeitando os critérios utilizados para que sua atuação ao telefone seja o mais profissional possível. A supervisão deverá ser sempre do gestor da área comercial. Não se contratam para esta área, pessoas falantes e sim pessoas que saibam ouvir e tenham um tom de voz adequado para se falar ao telefone.

Como último ponto, poderemos inserir o planejamento de ações estratégicas e campanhas visando a evolução de determinados tipos de serviço que sejam mais adequados à rentabilidade de nossas máquinas (fato este que poderemos analisar através dos relatórios de nossos sistemas de gestão). Agora é só acompanhar a evolução do seu trabalho. O sucesso de sua nova equipe não será apenas um bom investimento nas relações com seus clientes, mas também uma realização profissional e pessoal, dando adeus ao amadorismo.