Afinal, o cliente é do vendedor ou da gráfica?

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Todos sabem o quanto o nosso mercado é disputado e, como nossas gráficas estão despreparadas na gestão da área comercial. É muito comum a saída de profissionais de vendas para outras gráficas em função de políticas de venda, problemas de gestão comercial, falta de atendimento satisfatório, não cumprimento das ofertas, falta de qualidade ou material, etc. Não é incomum o profissional de vendas migrar para o nosso principal concorrente.

No apanhado geral, os gestores das empresas com quem tenho conversado ainda se surpreendam com profissionais de vendas que garantam “levar toda carteira de clientes” com eles, caso sejam contratados. Claro que relacionamento em vendas é fundamental para que sejam abertas as portas para negociação e a manutenção de um relacionamento comercial é fruto de muito tempo de dedicação.

Mas será que os clientes “migram” realmente de fornecedor junto com o profissional de vendas que os atende e paparica?

Alguns acham que SIM e argumentam:
Como muitos serviços gráficos estão cada vez mais “comoditizados” em preço, características gerais e por vezes prazos, fazendo com que diferenciações de valor sejam pequenas, o atendimento do profissional de vendas e sua solução dos problemas do cliente são fundamentais para que se estabeleçam laços de confiança e de fidelização. Logo, sim é natural que o profissional de vendas leve consigo um número significante de clientes em sua mudança de empresa, caso vá para um concorrente.

Os que acham que NÃO contra argumentam:
O profissional de vendas precisa ser uma extensão da Empresa em que trabalha. Hoje não existem mais facilidades ou benefícios criados “porque sou amigo do vendedor Fidêncio”. A Empresa que é focada no Cliente entende os processos de relacionamento com ele durante todas as fases do atendimento e o Vendedor é um dos responsáveis por tornar isso possível. Sim, o vendedor é peça importante para a criação do relacionamento, mas o cliente que é bem atendido e percebe o valor real da empresa não a troca por conta da manutenção do relacionamento com apenas UM profissional.

É preciso que tenha ocorrido algum problema grave ou a proposta de valor do concorrente seja muito mais atraente para que compense a troca e o natural desgaste de adaptação ao novo fornecedor.

Para mim, ambas as argumentações são bem estruturadas. Mas afinal, será que o cliente da sua empresa tem relacionamento somente com o profissional de vendas? E os profissionais de pré-cálculo e PCP na operação, no pós-venda, e suporte, de finanças etc.?

Talvez seja necessária uma revisão dos pontos de contato com clientes na sua gráfica e ter certeza de que além de um bom vendedor ou gerente de vendas TODOS os seus funcionários estão focados nas soluções aos problemas do cliente e atendimento impecável em todas as fases.