Além da competição de preços: construindo relacionamentos sólidos e excedendo as expectativas dos clientes no setor gráfico

As dificuldades econômico-financeiras em todo o mundo, e especialmente no Brasil, têm apresentado uma realidade desafiadora para as empresas, especialmente aquelas que se basearam por muito tempo apenas na tradição e intuição dos proprietários de gráficas. Diante desse novo cenário, surge uma necessidade urgente de adotar ferramentas gerenciais que possam promover uma redefinição radical dos processos, especialmente na organização dos sistemas de vendas e na cultura empresarial como um todo. Essas ferramentas e abordagens devem apontar para novas maneiras de lidar com a situação, em vez de simplesmente buscar melhorar a forma como as vendas são executadas.

A busca pelo melhor desempenho dos profissionais, os prazos cada vez mais apertados e a feroz concorrência obrigam as empresas gráficas a buscar constantemente resultados aprimorados. Nesse contexto, muitas dessas empresas têm seguido a filosofia do economista Pareto, que desenvolveu o que hoje conhecemos como a teoria dos 20/80. Essa teoria afirma que 20% dos clientes são responsáveis por 80% do volume de vendas. No entanto, essa abordagem não reflete necessariamente o bom senso do mercado nos dias atuais.

É importante compreender que, embora a teoria dos 20/80 possa ter sua validade em determinados contextos, é fundamental considerar a evolução do mercado e as mudanças nas necessidades e preferências dos clientes. Apenas focar nos principais clientes pode limitar o potencial de crescimento e expansão das empresas gráficas, além de deixá-las mais vulneráveis a mudanças repentinas no mercado.

Portanto, é necessário adotar uma visão mais abrangente, buscando formas de diversificar a base de clientes e de ampliar as oportunidades de venda. Isso pode incluir a exploração de novos segmentos de mercado, a criação de parcerias estratégicas e a implementação de estratégias de marketing mais eficientes. Além disso, é fundamental investir na capacitação dos profissionais e na melhoria contínua dos processos internos, a fim de garantir uma oferta de produtos e serviços competitivos e de alta qualidade.

As empresas gráficas enfrentam desafios significativos diante das dificuldades econômico-financeiras. Para superar esses obstáculos, é essencial adotar ferramentas gerenciais modernas e estratégias que promovam uma redefinição dos processos de venda e uma cultura empresarial adaptada às demandas do mercado atual. Além disso, é importante considerar uma abordagem mais ampla, que leve em conta a diversificação da base de clientes e a busca por oportunidades de crescimento e expansão, em vez de se limitar apenas aos principais clientes. Com essas medidas, as empresas gráficas estarão mais preparadas para enfrentar os desafios e prosperar em um ambiente econômico desafiador.

O que falta às nossas gráficas é uma base sólida e contínua para a aplicação dessas regras. Sem isso, as empresas correm o risco de ver seus clientes desaparecendo em um curto espaço de tempo, o que resulta em redução de custos, diminuição do quadro funcional, cortes de investimentos, entre outras medidas. Essa base sólida, que deve ser constantemente trabalhada pelas empresas, passa pelos conceitos de Prospects.

O Prospect é alguém que tem um interesse eventual em adquirir produtos como impressos, banners ou embalagens, mas ainda não fez a primeira compra. É nesse momento que se inicia o processo de relacionamento com o prospect, e ele manifesta algum tipo de interesse na empresa, seja por meio do contato com a gráfica, seja pelo site, solicitando a visita do vendedor para verificar se consegue obter um preço mais baixo.

Hoje em dia, o consumidor é mais exigente e não há mais fidelidade a uma gráfica específica, a menos que ela ofereça algum diferencial que o concorrente não tenha. O cliente busca preço baixo, qualidade e um atendimento excelente e rápido. Todo empresário sabe que quem consegue oferecer o melhor preço com a melhor qualidade conquista o cliente e assusta a concorrência. Portanto, a empresa não deve se preocupar apenas com os clientes que já possui, mas também com aqueles que ainda não fazem parte de sua carteira, ou seja, os futuros clientes. Paralelamente a isso, a gráfica deve se dedicar sempre a oferecer algo a mais, como alta tecnologia, prazos de entrega rápidos, um bom atendimento pré-vendas, durante a execução do trabalho e, principalmente, no pós-vendas.

O negócio atualmente, e há algum tempo, é aliviar o cliente do peso do problema de adquirir impressos. Isso significa oferecer a ele todo o apoio necessário na confecção e logística de distribuição dos materiais solicitados, proporcionando soluções diferentes das oferecidas pelos nossos concorrentes e permitindo que o cliente se concentre em suas atividades principais. Quando a gráfica oferece esse "algo mais" ao cliente, ele se fideliza e não enfrenta mais dores de cabeça relacionadas a essas questões.

De tempos em tempos, nos deparamos com listas de novos produtos que estão chegando ao mercado, seja em revistas ou na internet. Mas qual é o valor agregado desses produtos? Já pensamos em oferecer tempo e satisfação ao cliente? Nós, profissionais gráficos, muitas vezes não temos consciência do estresse que causamos ao cliente e a nós mesmos, devido às nossas atitudes (ou falta delas). Fazemos promessas que não cumprimos, não respeitamos prazos e entregamos impressos com qualidade insatisfatória.

Essas ações irresponsáveis têm um impacto significativo em nossos clientes, gerando insatisfação, frustração e perda de confiança. Além disso, prejudicam nossa própria reputação e a saúde financeira de nossas empresas. É essencial reconhecermos que a qualidade do nosso trabalho e o cumprimento de prazos são fundamentais para conquistar e manter clientes satisfeitos.

Precisamos compreender o valor do tempo e da satisfação para o cliente. Isso significa cumprir o que prometemos, garantir prazos realistas e entregar impressos de qualidade superior. Devemos assumir a responsabilidade por nossas ações e buscar constantemente aprimorar nossos processos, investir em capacitação e adotar práticas que garantam a satisfação dos clientes em todas as etapas do projeto, desde o atendimento inicial até o pós-vendas.

Ao adotarmos uma abordagem centrada no cliente e nos esforçarmos para oferecer serviços de alta qualidade, estaremos construindo relacionamentos duradouros e estabelecendo uma reputação sólida no mercado. Isso nos permitirá destacar-nos da concorrência e alcançar o sucesso sustentável a longo prazo. Portanto, é fundamental refletirmos sobre nossas atitudes e garantirmos que estejamos proporcionando uma experiência positiva e livre de estresse para nossos clientes.

As pessoas estão cada vez mais em busca de qualidade de vida, e o tempo economizado nos relacionamentos do dia-a-dia possibilita dedicá-lo à família, ao lazer, à cultura, ao entretenimento, entre outros aspectos. É importante refletir sobre quanto tempo o cliente pode economizar se receber um atendimento adequado. Isso envolve não apenas o profissional de vendas, mas toda a equipe de PCP (Planejamento e Controle da Produção) e produção. A implementação de "boas práticas" nas gráficas deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade. Isso nos permite oferecer aos clientes uma tranquilidade maior por meio de um relacionamento excelente, solucionando seus problemas e proporcionando a ausência do estresse que eles buscam ao adquirir mídia impressa ou digital de nossa empresa.

Ao mudarmos nossa abordagem de atendimento e focarmos na resolução dos principais problemas de mídia impressa de nossos principais clientes, de acordo com a curva ABC proposta por Pareto, perceberemos que nossos clientes não irão desaparecer. Pelo contrário, eles nos indicarão para seus colegas que também enfrentam dificuldades com determinadas gráficas.

A satisfação dos clientes é um fator crucial para o sucesso de uma empresa gráfica. Ao oferecermos soluções eficientes e personalizadas para as necessidades dos clientes, estamos construindo um relacionamento sólido e duradouro. Isso resulta em maior fidelização, boca a boca positivo e um aumento na base de clientes. É essencial entender que a qualidade do atendimento e a resolução de problemas são elementos-chave para manter os clientes satisfeitos e atrair novos negócios.

Para alcançar esses resultados, é necessário investir na capacitação e no aprimoramento da equipe em todas as etapas do processo, desde a venda até a entrega do produto final. A colaboração entre os setores de vendas, PCP e produção é essencial para garantir uma comunicação eficiente, fluxo de trabalho suave e cumprimento dos prazos estabelecidos.

Ao adotar boas práticas, proporcionar um excelente atendimento e resolver os problemas dos clientes, podemos fortalecer os relacionamentos comerciais, gerar indicações positivas e expandir nossa base de clientes. O foco na satisfação do cliente e a busca contínua por melhorias são fundamentais para o sucesso e o crescimento sustentável das gráficas.