Aprenda a usar o recurso mais poderoso para obter informações sobre clientes

Marcos Biaggio

Dia desses, em uma reunião de segmento semanal de vendas com 8 vendedores de uma grande indústria gráfica, questionaram-me sobre os recursos possíveis para a obtenção de informações sobre os clientes e prospects. De forma pura e simples, disse-lhes para que aprendessem a fazer perguntas – importante recurso para obter informações sobre os hábitos de compra do cliente e sobre o cenário futuro de oportunidades de negócios.

Vendedores, na sua grande maioria, desconhecem o poder das perguntas no ato de uma venda. Perguntas são a ferramenta mais poderosa para identificar necessidades e, em seguida, fazer uma oferta ou proposta sob medida para o cliente.

Sem o uso apropriado do recurso das perguntas, o vendedor acaba tratando todos os clientes de forma comum e com ofertas padrão, pré-formatadas para todo mundo. Uma incoerência, quando já sabemos que o desejo do cliente é ser tratado como único, com ofertas de acordo com a sua necessidade.

Conhecimento sobre o produto já não é mais suficiente para vender com resultado. O verdadeiro segredo “matador” no processo de vendas é a habilidade para fazer as perguntas certas.

Pense bem: alguma vez você já respondeu uma pergunta com outra pergunta? Isso poderia fazer a diferença na sua taxa de conversão? A resposta para essa última questão é definitivamente sim. A conversão é o percentual de prospects que acabam comprando e tornando-se cliente e também um dos grandes indicadores da eficiência comercial.

Os grandes especialistas em vendas, e sobretudo os renomados autores Geffrey Gitomer (A Bíblia de Vendas) e Harry Beckwith (Vendendo o Invisível), valorizam o poder das perguntas no processo de fechamento de uma venda, seja qual for o produto ou serviço.

Fazer perguntas não apenas aumenta a taxa de conversão, como cria empatia e afinidade com os prospects ou clientes e assegura que a venda se torne a idéia deles, e não apenas do vendedor.

Fazer perguntas também significa escuta ativa. O vendedor faz perguntas sobre o trabalho do cliente, negócios, família, hobbies e ao mesmo tempo demonstra um interesse sincero nas respostas. Vale à pena anotar algumas respostas – como o nome dos filhos, interesses pessoais etc para a comunicação futura. Ao fazer perguntas e ouvir atentamente, o vendedor cria uma enorme afinidade e agrega importância ao diálogo.

Quem pergunta mantém o controle da conversa, quem escuta não controla. Aquele que faz perguntas determina a direção da negociação. A partir do momento em que o cliente assume o controle da conversa fazendo perguntas, a retomada do controle pelo vendedor deve ser feita, de forma simples e direta, respondendo com outra pergunta. O conjunto de perguntas precisa ter qualidade, variadas e evitando “Por quê?” para que a conversa não se torne monótona e demonstre despreparo por parte do vendedor.

As perguntas têm o poder d e guiar o interesse do consumidor, descobrir a necessidade e levantar informações precisas e importantes para o fechamento da venda. Há basicamente dois tipos de perguntas, as fechadas e as abertas.

As perguntas abertas são uma forma valiosa de assegurar o envolvimento do cliente na conversa e representam a chave para identificar não apenas o que ele necessita, mas revelar muito sobre ele. 

O vendedor pode usar perguntas abertas para construir afinidade e empatia, para identificar o problema do cliente e encontrar a solução mais adequada. Seis perguntas chaves compõem o roteiro da entrevista jornalística e podem ser utilizadas com a mesma eficiência no processo de vendas: quem, o que, onde, quando, porque e como.

 

Alguns exemplos de perguntas abertas:

Para empresas:

·         Qual o mercado de atuação de sua empresa?
·         Como o senhor percebe sua concorrência?
·         Como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?
·         Como sua empresa está se preparando para o futuro?

Para pessoas físicas:

·         Como o senhor vê o mercado de trabalho?
·         O que é mais importante quando o senhor pensa em um carro?
·         O que é segurança para o senhor?
·         O que é fundamental quando se fala em qualidade?
·         Quais detalhes você procura neste produto/serviço?
·         Com que frequência você utiliza?

As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa o cliente. E as respostas que o vendedor ouvir irão guiar a negociação.

Perguntas fechadas geram respostas curtas e objetivas como “sim” ou “não”.  Elas podem ser usadas para levantar informações rapidamente, mas sem que tenha a característica de check-list. Também podem confirmar um detalhe da venda e ajuda a concluir o processo como um todo.

 

Exemplos de perguntas fechadas:

·         Você gosta de bermuda ou calça?
·         Quer azul ou preto?
·         Quer maior ou menor?
·         Quer açúcar ou adoçante?
·         Gosta de rock ou sertanejo?
·         Prefere cerveja ou vinho?

 

As perguntas fechadas devem ser utilizadas com moderação e em geral como apoio na conclusão da venda depois que o vendedor já tiver um conjunto de informações significativo obtido através das perguntas abertas.

Ao fazer o uso adequado das perguntas o vendedor encoraja o prospect ou cliente a se comunicar, estabelece as necessidades, direciona a conversa, cria sinergia na busca da solução, elimina focos de tensão e convida à discussão saudável sobre a necessidade do cliente.

Aprender a arte de perguntar e ouvir é a chave para aumentar a taxa de conversão do vendedor e o caminho para o processo eficiente de relacionamento com o cliente. Não é possível transformar-se em vendedor de alto desempenho sem o domínio dessa técnica.