Como tirar o melhor proveito da voz de nossas atendentes do Depto. de Televendas?

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Temos problemas no nosso Depto. de Televendas. Como tirar o melhor proveito da voz de nossas atendentes?

Resposta por Thomaz Caspary:

Até mesmo os melhores argumentos de venda perderão muito da sua eficácia se não forem transmitidos de maneira que seu cliente possa entendê-los ou com os quais possa se identificar. Uma grande parte da força do que dizemos ao telefone está na forma como o fazemos. Estudos comprovam que mais de 40% da força daquilo que dizemos não está nas palavras em si, mas na maneira de como as dizemos.

Algumas pessoas falam com certa lentidão enquanto que outras falam com maior rapidez. Para uma melhor comunicação devemos sempre prestar atenção na velocidade da conversa do nosso interlocutor. O segredo do acompanhamento é ter em mente que cada um de nós pensa que é normal, servirmo-nos de nosso próprio padrão de referência, para julgar os outros em relação a nossa velocidade de compreensão. Com esta técnica suas atendentes serão mais bem compreendidas e apresentará um maior grau de confiança em relação ao que dizem. Isto aumentará o "rapport" interpessoal e fará diminuir a tensão natural criada entre as partes, quando se comunicam em velocidades de fala diferentes.

Nosso cliente confia mais nas pessoas que acha que são parecidas com ele e isso se estende ao tom de voz. Existem pessoas que falam com suavidade e estas pessoas consideram o seu próprio tom de voz normal, confiando intuitivamente nas pessoas que falam no mesmo nível que o seu. Aqueles que falam mais alto não confiam ou não se sentem inspirados por quem fala suavemente. Fazer o acompanhamento do tom de voz é uma excelente oportunidade para desenvolver vínculos subliminares com os clientes. Só não podemos gritar com quem grita, pois esta atitude pode gerar uma "guerrilha" de gritos. Ao invés disso, levante um pouco a voz junto da pessoa que grita, demonstrando uma atitude de que você se importa com a problemática desta pessoa.

Na área de Televendas, o objetivo não é o de intimidar ou oprimir o seu interlocutor. A intenção não é fazer com que a pessoa seja meramente condescendente, mas que coopere ativamente. Este é o processo "ganha-ganha". Uma voz alta e estrondosa, não passa disso. Este tipo de voz, não é tido necessariamente como a de uma pessoa de autoconfiança e é duvidoso, que resultará num relacionamento de confiança. Podemos considerar que a voz mais possante é aquela que estabelece rapidamente uma confiança profunda com o seu interlocutor, aquela que induz à concordância, sendo a voz que conduz a mensagem diretamente ao alvo.

Ao fazer o acompanhamento da velocidade e do tom de voz, a sua equipe de Televendas estará certamente um passo à frente dos seus competidores.