Errar é Humano... Colocar a culpa em alguém, então, nem se fala.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

De certa forma, gostaria de dar continuidade ao tema que abordamos no mês passado com o título “Boas Perspectivas na Indústria Gráfica” onde falamos um pouco da “Gestão do Erro”, tema que nos preocupa muito, pois influi tremendamente na redução da rentabilidade da empresa, colocando por vezes, inclusive a sobrevivência da gráfica em risco. A gestão do erro se inicia logo na escolha dos elementos da área comercial, entre os quais podemos citar os vendedores ou representantes, o pessoal de atendimento interno, bem como os próprios orçamentistas. Precisamos escolher na área de vendas, profissionais que tenham uma boa base de cultura geral, preferencialmente universitários e não “tiradores de pedidos” que, em geral colocam a culpa nos orçamentistas, no PCP, na produção, na matéria prima, ou em alguém: o vendedor nunca é o culpado. Ao escolher um elaborador de pré-cálculo estamos procurando geralmente uma pessoa que saiba como funciona a gráfica, quais as melhores opções para se fazer um trabalho e não um simples operador de sistema de pré-cálculo seja lá em que sistema de gestão seja calculado o impresso.

O gestor da área comercial deverá ter diariamente em mãos planilhas de desempenho de seus comandados. No caso de representantes de venda, deve o gestor saber aonde vão, onde estão, com quem tratam e que tipo de venda estão fazendo. Que valor foi faturado por este vendedor até determinada data (isso diariamente), com que redito e com que margem de contribuição. Devem ser dadas metas aos vendedores, porém metas de agregar valores a serviços, metas de margens de contribuição e não vender uma determinada quantia ou visitar um determinado número de clientes, trazendo no mínimo “x” clientes novos por semana, como é comum em muitas gráficas. Os tempos mudaram e temos que nos adaptar a uma nova realidade. Em muitos casos, o próprio representante comercial, poderá ter a liberdade de fazer seu próprio pré-cálculo em frente ao cliente (evidentemente com parâmetros previamente definidos pela gerência comercial), fechando o pedido e já enviando via Lap Top o pedido diretamente ao PCP, via central interna de vendas. Uma nova cultura deverá ser criada e por que não dizer introduzida inclusive para o corpo diretivo da empresa. Pessoal de atendimento, pré-cálculo, PCP e representantes externos, deverão ser treinados para desempenhar suas funções, que devem ser constantemente cobradas dos gestores da empresa. Não podemos mais “brincar de gráfica” no mundo competitivo de hoje.

Dialogando com o Chão de Fábrica

As pesquisas de avaliação que temos feito do clima organizacional nas gráficas apontam para a informação e a comunicação como o maior problema nas empresas gráficas de todos os portes e especialidades (promocional, formulários, embalagens, comercial, etc). Especialmente no chamado chão de fábrica, operadores se queixam de falta de informações vindas nas Ordens de Serviço. Por outro lado, os chefes de seção se sentem incompreendidos pelos operadores. A questão freqüente é: será que ninguém está falando a mesma língua? O cenário é de perplexidade de todos os lados e muitas horas produtivas são perdidas, sem falar em sucateamento de materiais e atrazos de serviço, com o cliente “chiando” no ouvido do departamento comercial. Então, onde está o problema e qual a solução adequada?

Diagnóstico. A falta dele é o problema e, invariavelmente, seu uso é a solução. Ou melhor, a solução é diagnosticar corretamente de onde partem os problemas que levam às perdas. Temos pela nossa experiência em vários setores da indústria gráfica, chegado à conclusão de que faltam Normas e Procedimentos em todos os setores, normas estas ligadas à Informação e à Comunicação que se iniciam no primeiro contato com o cliente e depois se propagam pelo resto da cadeia comercial e produtiva, resultando em erros, refação, perda de dinheiro e principalmente muito Stress. É recorrente que gestores das gráficas, dos mais variados departamentos da empresa, recebam queixas, por parte de seus colaboradores, em relação às formas e meios de comunicação, especialmente em relação à comunicação interna. Então, o questionamento que costumo ouvir é: o que está faltando e onde? E a resposta é muito simples: Adoção de “Boas Práticas de Fabricação” e naturalmente de um “Sistema de Qualidade Assegurada”.

Para se chegar a resultados satisfatórios, e fazer destes instrumentos práticos de mudança, como ações para alavancar melhores resultados, a sugestão é começar pela implantação das seguintes demandas que impactam a informação e a comunicação: Normas, Treinamento, Consenso, Fidelização de todos os envolvidos, transparência, diálogo e o comprometimento da equipe como um todo. Colocar a culpa em alguém não reduz o prejuízo. Todos perdemos!

Temos muito trabalho pela frente. A gráfica que não comprar esta idéia, irá continuar amargando prejuízos, até que um certo dia, não mais fará parte de nossa comunidade.