Gestão do Conhecimento

Elevando o padrão de sua gráfica, através da manutenção do conhecimento e educação de seus gestores e colaboradores.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Para assegurar e elevar o padrão do sua gráfica é necessário sair da mesmice e transformar definitivamente a sua empresa em sinônimo de qualidade e bom atendimento. Não há filosofia empresarial que resista sem resultados e, não há empresa que resista sem filosofia de trabalho, portanto, ter um negócio rentável e manter uma equipe alinhada, confiável e comprometida com o bom atendimento será sempre um privilégio em qualquer lugar do mundo. A Gestão do Conhecimento, nada mais é do que assegurar que, os bons profissionais de sua gráfica que se desligam da empresa, para abrir a própria gráfica ou por uma oferta melhor, não levem consigo toda a bagagem cultural técnica de sua gráfica, sem deixar um “substituto” a altura com os traços culturais da gráfica. Isso também vale para os que se aposentam.

Neste sentido a gráfica necessita oferecer informações claras sobre cada uma das atividades de pessoas chave, identificando, criando e obtendo benefícios das oportunidades de crescimento individual do funcionário, independente da possibilidade de promoções. Convencer as pessoas por exemplos e competências específicas que do que a gráfica necessita e, como obtê-las. As gráficas precisam de líderes capazes e confiantes para oferecer coaching de desenvolvimento aos outros funcionários sendo que isso é feito no início por um Coach externo, com experiência em “Gestão do Conhecimento” especificamente em gráficas, gerando oportunidades de aprendizado contínuo como combustível para melhorar o desempenho da gráfica. Isto deve dar-se nas áreas de administração, comercialização, custos e formação de preços, PCP e naturalmente todas as fases de produção.

Algumas empresas gráficas continuam investindo valores elevados em marketing, imagem da organização e tantos outros fatores importantes para aumentar os lucros e garantir uma percepção positiva dos clientes frente seus impressos e serviços gráficos. O fato é que preço, variedade de produtos e serviços, tecnologia, qualidade, logística, prazo e condições de pagamento são importantes, mas podem ser igualados pelos concorrentes. O que faz realmente a diferença no mercado cada vez mais competitivo são as pessoas. Pessoas atenciosas e preparadas técnica e comportalmente para lidar com o dia a dia dos negócios e suas exceções é essencial para o crescimento da empresa. Para tanto, a Gestão do Conhecimento, passa a ser uma ferramenta fundamental para a gráfica.

Muitas entidades e empresas de “treinamento” dizem que falta treinamento ao Gestor e aos seus Subordinados. Eu diria que a palavra Treinamento se destina mais aos animais. Mais de 50% das empresas em todo o mundo colocam a comunicação entre os seus funcionários como a principal causa dos seus problemas do dia-a-dia. Um vendedor precisa da ajuda de um colega sentado do outro lado do escritório, no departamento financeiro, e ao invés de falar com palavras da área financeira, o vendedor fala “vendedorês”. Alguém na produção precisa da ajuda de um colega no departamento comercial, e ao invés de falar uma linguagem comercial, ele fala “offsetês ou acabamentês”.

"Nós fomos treinados para pensar em nós mesmos. Não fomos educados, para pensar nas outras pessoas". Se isso é uma verdade – e é, MUDEMOS A REALIDADE!

Uma vez eu recebi o telefonema de um Headhunter de uma grande empresa de consultoria multinacional, sobre uma oportunidade de colocação. A entrevista foi marcada para as dez horas da manhã. As dez em ponto eu estava lá e me fiz anunciar ao gerente que deveria me entrevistar. Para o meu espanto, ele me deixou esperando na recepção exatamente uma hora. Fui atendido às onze. Entre sorrisos e apertos de mão, o gerente pedia desculpas pelo atraso e falava sobre o seu dia corrido, objetivos a cumprir etc. Após as apresentações iniciais, eu perguntei a ele, “Sr. João, qual é a estratégia em deixar uma pessoa esperando uma hora para ser atendida?”, “Negociação, meu amigo. Após uma hora na espera, o “fornecedor” está cansado e ansioso”, disse o gerente. “Muito inteligente”, disse eu, “Quem o treinou nisso?”.

NÓS SOMOS TREINADOS para vender; não fomos educados para ajudar os outros a crescer e prosperar. NÓS SOMOS TREINADOS para repetir segue anexo, segue abaixo, vimos por meio dessa, sem mais para o momento, etc e não educados para falar “antes que você me solicite, antes que você precise - um grande abraço, etc., formas bem mais cordiais e menos formais de se comunicar”.

Imagine agora se VOCÊ for um cara TREINADO. Você muito provavelmente vai chegar aonde todos chegam. No lugar onde não tem espaço para todos. Seja EDUCADO em vez de treinado. ”Fale a linguagem de seu interlocutor”. Nada menos que isso interessa. Existem casos onde seu interlocutor não entende o que você transmite, seja por deficiências técnicas ou por total desconhecimento do conteúdo. Se você tivesse sido EDUCADO, para entender de que seu interlocutor não está entendendo o seu diálogo, você certamente saberia de alguma forma, com outras palavras explicar a ele com palavras simples o que gostaria de transmitir. Agora se você foi TREINADO certamente reproduziria somente o que aprendeu neste seu “treinamento” e talvez não conseguisse formular outra sentença para que seu interlocutor entendesse mesmo os detalhes técnicos gráficos mais sutis. Por esta razão a introdução em sua gráfica da GESTÃO DO CONHECIMENTO é de suma importância, pois educa os elementos de tal forma, que consigam transmitir informações precisas e necessárias para o bom andamento da empresa, sem erros nem falsas interpretações.

Investir em formação e desenvolvimento educacional das pessoas que lidam direta e indiretamente com o público seja o dono da gráfica (que necessita de uma melhor formação administrativa e de recursos humanos) ou o vendedor hoje mais conhecido como consultor de vendas (e que infelizmente pouco entende de gráfica, de papel ou de processo de impressão e acabamento) é fundamental para o sucesso de qualquer organização. A recepcionista e o porteiro também são tão importantes para a imagem da empresa, quanto o vendedor ou o diretor. Quem nunca passou por situações constrangedoras na recepção de alguma empresa? Certa vez aguardava ser atendido e ouvia a "mocinha da recepção" comentar em tom elevado sua insatisfação sobre como a empresa trata seus funcionários. Um absurdo. Chamo a isso, falta de instrução e parte da Gestão do Conhecimento.

Para que os resultados sejam evidentes é fundamental que este investimento seja contínuo - (veja bem que a educação dos gestores e funcionários da gráfica, não pode ser considerada como custo, pois existe retorno). Não basta realizar um curso ou palestra educacional e acreditar que todos estarão preparados. O ser humano é dinâmico, assim como o mercado e suas necessidades. Portanto, realizar eventos freqüentes com ações variadas é que garantirá o sucesso da relação entre a direção da empresa e seus resultados, entre a gráfica e seus clientes. Além disso, há necessidade de um “transmissor de informações”, no início um Coach externo que formará os diversos multiplicadores de informação da sua gráfica, para que eles sirvam de “sombra” para os mais novos.

Você não vende mais um simples impresso, serviço ou os disponíbiliza na Internet com ou sem tabela de preços. Na prática, o que o cliente mais deseja é qualidade, comodidade, cordialidade, bom atendimento, rapidez e eficiência. O preço é importante, mas a sua filosofia de trabalho com foco no cliente é ainda mais importante. Se eu fosse o dono de uma gráfica, micro, média, ou grande, de Embalagem, Promocional, Editorial, Digital em formatos A4 e A3 ou de Grandes Formatos, me preocuparia em primeiro lugar hoje em dia com a GESTÃO DO CONHECIMENTO e a educação dos gestores de cada um de nossos departamentos, dos profissionais que neles atuam e naturalmente na elevação do próprio nível de educação continuada do Comandante da Empresa. As palavras de Ken Blanchard, especialista em liderança, são apropriadas para encerrar nosso bate papo de hoje: “O lucro é o aplauso que você recebe por cuidar bem de seus clientes e criar um ambiente interno na empresa, motivador para o seu pessoal.”

Pense nisso, eduque e tenha sucesso!