Não abandone seu cliente!

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Tenho constatado junto a muitas gráficas e também junto a clientes que eles simplesmente são “abandonados”.

Outro dia participei de uma reunião com um fabricante de tintas e uma gráfica, onde o fabricante de tintas daria todo o apôio técnico necessário à gráfica, enviando inclusive um técnico semanalmente para fazer o acompanhamento dos problemas e as devidas correções, contra evidentemente a promessa da gráfica, em utilizar 100% dos insumos desta fábrica de tintas. Nas primeiras três semanas o prometido foi cumprido. Posteriormente as visitas dos técnicos foram ficando cada vez mais espaçadas, até que cessaram. O representante/vendedor, telefona para ver se está tudo em ordem, mas nem passa por lá. Resultado: a gráfica trocou de fornecedor de tinta e o pior é que o fabricante com o qual havia sido fechado o acordo nem se deu conta de que esta gráfica não compra mais a quantidade que comprava, quantidade esta que caiu para 10% do que a gráfica comprava no início, embora ela rode três turnos.

Outro exemplo me surpreendeu ao analisar a curva ABC de orçamentos e de pedidos dos clientes de uma gráfica (vamos chamá-la de Gráfica”A”) nos últimos 12 meses. Determinada gráfica tinha um cliente fiel que representava 15% do faturamento da empresa. Os orçamentos eram enviados por e-mail ou por telefone e o vendedor telefonava semanalmente ao cliente para saber se existia uma novidade. A cada seis meses o vendedor se “digna” a passar neste cliente “fiel” para tomar um cafezinho. Por acaso em outra gráfica (Gráfica “B”), pude deparar com grande quantidade de trabalhos deste mesmo cliente da gráfica “A”. Perguntei ao gerente de vendas da “gráfica B” se este cliente era novo, o que me foi confirmado. Disse-me o gerente que estão visitando o cliente toda semana, pois está bastante insatisfeito com a gráfica que o atendia por vários anos. - “Parece que nos abandonaram, pois pensam que não precisamos de sua ajuda nem de seus conselhos para desenvolvimento de novos impressos. Por isso estamos migrando para esta nova gráfica, que nos oferece o que mais precisamos, ou seja, atenção. Voltando à análise da curva ABC da gráfica “A”, podemos verificar que o faturamento para este cliente caiu em 70%. O pior é que ninguém se deu conta. Falta total de controles administrativos. Não existe sistema de acompanhamento de vendas e conseqüente tomada de posição dos responsáveis pela área comercial.

Nós seres humanos adoramos conforto. Não gostamos de ser colocados em posições sobre as quais não temos controle. Este tipo de atitude, porém, embora possa parecer segura não é nada saudável, pois ficar dentro dos limites da zona de conforto representa perigo de acomodação e, portanto, perda de controle da situação. Quem é que paga a folha de pagamento de sua gráfica? Quem é o responsável pela sua retirada de lucro? Talvez você nunca tenha pensado nisso, mas é o seu cliente! Mesmo assim, me surpreende que muitas gráficas (quando digo muitas, são muitas meeeeesmo), dão pouca atenção ao cliente, ao serviço a ele prestado, à qualidade dos impressos fornecidos a este cliente, às constantes visitas e contatos necessários. As gráficas alegam que fazem o orçamento e que entregam os impressos com qualidade e pontualidade. Será isso suficiente?

Atualmente, gráficas bem sucedidas estão aprendendo dar aos seus clientes um verdadeiro suporte em tudo o que é necessário a este cliente, seja com relação ao projeto, às dicas técnicas e ao constante acompanhamento do pedido, desde o pré-cálculo, passando pela produção, através das informações fornecidas pelo PCP via Departamento de Vendas ou Células de Atendimento ao Cliente, sempre obedecendo ao que prevêem as Boas Práticas hoje utilizadas na área comercial. Estas gráficas não se limitam a manter seus clientes felizes: fazem mais do que é solicitado. Estas gráficas buscam continuamente melhores formas de servir ao cliente.

Se você amigo gráfico deseja tornar o cliente, parte integrante de cada aspecto de sua empresa precisa se perguntar:

• Estou disposto a investir para a satisfação total de meu cliente?
• Estou disposto a abdicar de funcionários que não vestem a camisa da gráfica a favor do cliente?
• Você teria como número 1 na pauta do dia em sua empresa a situação individualizada dos clientes mais importantes da empresa?
• Como dono da gráfica você está disposto a gastar grande parte do seu tempo para beneficiar seu cliente?
• Você, dono de gráfica, está realmente disposto a implantar sistemas de informação computadorizados em sua empresa, para facilmente detectar problemas junto a produção, clientes e gerenciamento da gráfica?
• Você já pensou em melhorar sua área mercadológica (marketing), colocando no ar um Site com conteúdo técnico/mercadológico que irá ajudar seu cliente a ter maior confiança em seu trabalho e acreditar que ao trabalhar com você ele terá melhor custo-benefício?

Se você respondeu afirmativamente a estas questões, você certamente estará preparado para começar a fazer do cliente o centro de seus negócios. Não faça como o fabricante de tinta acima citado ou como o dono da gráfica “A”. Ouse! Saia da sua zona de conforto. Não pense que já sabe tudo, não abandone seu cliente!