Não há mágica em produzir com qualidade

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Há poucos dias, conversando com um empresário gráfico, este me revelou ter contratado uma empresa de consultoria especializada em qualidade e que nem assim seus problemas tinham sido resolvidos. Estamos acostumados a ouvir constantemente o tilintar e o trinado dos telefones celulares. O Palm-Top já substitui nossa antiga agenda de bolso. O homem moderno, em qualquer situação, ostenta com orgulho os seus "troféus digitais", mostrando a todos o quão importante é o fato de poder comunicar-se a qualquer momento com seu interlocutor, mesmo tendo que interromper muitas vezes reuniões, conferências e até peças de teatro. Estamos na época da modernidade onde também a qualidade deve ser orgulho para o ser humano, seja ele artista plástico ou industrial gráfico. A premente necessidade de muitos empresários em conseguir uma certificação de qualidade ISO 9000 é por assim dizer muitas vezes uma questão de status, quando não de sobrevivência.

De acordo com o dicionário Aurélio, qualidade é definida como a propriedade que permite avaliar numa escala de valores, determinada coisa e, conseqüentemente, aprovar aceitar ou recusar esta mesma coisa (obra intelectual, mercadoria ou serviço). Para nós gráficos, entendemos que o negócio é a satisfação do cliente e jogamos todas as cartas em cima dessa premissa que tem como enfoque a globalização de atitudes. Esta deve ser considerada como um dos modelos mais eficientes, a fim de que a meta seja atingida, sendo cada uma das variáveis igualmente importantes e sempre que possível interligadas. Os caminhos da qualidade que englobam não só a beleza de um impresso, mas, e principalmente, a melhoria da produtividade com conseqüente redução do desperdício e dos custos, não são simples, tampouco livres de obstáculos. A magia da qualidade, traduzida pelo TQM (Total Quality Management) é, no entanto, necessária para que a nossa gráfica possa liderar seus mercados e segmentos onde atua.

No livro "Os Segredos da Qualidade", de Conway podemos encontrar uma citação que diz basicamente o seguinte: "Qualidade não significa apenas encantar o cliente, mas sim encantá-lo a um custo tão baixo e com um prazo tão curto, que os concorrentes que não acompanharem esta filosofia, não terão qualquer chance de sobreviver". Uma das mudanças mais significativas dos últimos quatro anos é a explosão tecnológica em quase todas as especialidades gráficas, inclusive no que diz respeito às ferramentas de gestão das nossas empresas. Esta explosão aumentou a produtividade, a velocidade de atendimento às expectativas de nossos clientes e uma relativa redução dos custos de produção, embora com grandes investimentos na nova tecnologia. As empresas que não embarcaram neste "vôo" estão agora sentindo na pele a falta de pedidos, a baixa competitividade e o lento, porém certo encolhimento da empresa. Raramente coloca-se a culpa do desaparecimento ou encolhimento de uma empresa na falta da implementação de novas tecnologias e da adoção de um "Quality Management". Prefere-se dizer que a empresa foi mal administrada, não soube vender e que não controlou devidamente os seus custos. O fato claro é que a empresa "quebrou" porque a concorrência implantou uma tecnologia de ponta com máquinas mais produtivas e adotou sistemas de qualidade, inclusive na área comercial, onde colocou em prática os lemas da excelência do atendimento ao cliente, da excelência do processo produtivo gerando repetição de pedidos. Não é preciso mágica para adotar esta filosofia.

A rivalidade entre empresas, mormente as gráficas, focaliza não só o preço, mas a qualidade de atendimento e dos impressos. A filosofia da qualidade total é alicerçada na satisfação do cliente. De fato, o processo gráfico se inicia com o cliente, pois, caso contrário não haveria razão de sua existência. Embora produções gráficas, iniciadas pelo artista, possam ter uma qualidade mágica envolvida, a qualidade raramente é resultado de magia. É sim resultado da aplicação de muita tecnologia, bom senso e técnicas de administração da qualidade. Um cozinheiro, por exemplo, que pega uma costeleta de carneiro e despeja sobre ela uma lata de molho de tomate, produz um prato que vai ter a aparência e o sabor de costeleta de carneiro com molho de tomate, não importando aqui o nome exótico que se dê a este prato. Já na indústria gráfica a perfeição da reprodução do artista depende das normas e procedimentos adotados pela empresa; Do grau de sofisticação dos equipamentos gráficos e do treinamento recebido pelos profissionais que operam os diversos processos pelos quais passa a obra criada pelo artista ou mesmo pelo time de criação de uma agência de propaganda. De magia, temos aqui muito pouco.

Qualidade é um aspecto que remonta aos tempos de antigas culturas. O Rei Hamurabi da Babilônia (1.700 AC.) decretou em sua época uma lei na qual os construtores de casas que eventualmente desabassem e ferissem seus moradores eram condenados à morte. As normas de qualidade escritas datam do início do século XX e foram adotadas pela primeira vez por indústrias de material bélico dos Estados Unidos e da Grã-Bretanha. Os objetivos eram os de fornecer manufaturados de acordo com especificações claras para facilitar o intercâmbio de produtos e reduzir os custos de produção. Os padrões iniciais, portanto, focalizavam em primeiro lugar as especificações do produto e não do sistema de produção.

Da mesma forma, o nosso cliente nos dias atuais está mais interessado na aparência, funcionalidade, prazo de entrega e custo de seu impresso, bem como na qualidade do atendimento recebida por parte da empresa fornecedora. O cliente busca hoje a solução de problemas e a indústria gráfica tem plenas condições de satisfazer as necessidades dele. Não existe mágica para atender com qualidade!