Não necessitamos de malabarismos para atender com qualidade

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Há poucos dias conversando com um empresário do Espírito Santo, este me revelou ter contratado uma empresa de consultoria especializada em qualidade e que, nem assim seus problemas tinham sido resolvidos. O homem moderno, em qualquer situação, ostenta com orgulho o seu “troféu digital”, mostrando a todos quão importante os fatos de poder comunicar-se a qualquer momento com seu interlocutor, mesmo tendo que interromper muitas vezes reuniões, conferências e até “aporrinhar” o espectador dentro do cinema ou teatro.

Estamos na época da modernidade onde também a qualidade deve ser orgulho para o ser humano, seja ele hoteleiro, comerciante ou industrial. A premente necessidade de muitos empresários, em conseguir uma certificação de qualidade, é por assim dizer muitas vezes uma questão de status, quando não de sobrevivência.

De acordo com o Google, qualidade é definida como a propriedade que permite avaliar numa escala de valores, determinada coisa e, conseqüentemente, aprovar aceitar ou recusar esta mesma coisa (mercadoria ou serviço). Empresários e prestadores de serviço entendem que o negócio é a satisfação do cliente. Jogamos todas as cartas em cima dessa premissa que tem como enfoque a globalização de atitudes. Esta deve ser considerada como um dos modelos mais eficientes, a fim de que a meta seja atingida, sendo cada uma das variáveis igualmente importantes e sempre que possível interligada.

Os caminhos da qualidade que englobam não só um produto e o serviço, mas e principalmente, a redução do desperdício e dos custos, não são simples nem tampouco livres de obstáculos. A magia da qualidade, traduzida pelo TQM (Total Quality Management) é, no entanto necessária, para que nosso empreendimento, seja ele de prestação de serviços, comercial ou industrial, possa liderar seus mercados e segmentos onde atua.

No livro “Os Segredos da Qualidade” de Conway encontramos uma citação que diz basicamente o seguinte: “Qualidade não significa apenas encantar o cliente, mas sim encantá-lo a um custo tão baixo e com um prazo tão curto, que os concorrentes que não acompanharem esta filosofia, não terão qualquer chance de sobreviver”.

Uma das mudanças mais significativas dos últimos anos, é a explosão tecnológica no que tange às ferramentas de gestão das nossas empresas sejam elas de serviços (hotéis e restaurantes, por exemplo) ou de produtos (indústria e comércio). Esta explosão aumentou a velocidade de atendimento às expectativas de nossos clientes e uma relativa redução dos custos. As empresas que não embarcaram neste “voo” estão agora sentindo na pele a falta de clientes e pedidos, a baixa competitividade e o lento, porém certo encolhimento da empresa.

Raramente coloca-se a culpa do desaparecimento ou encolhimento de uma empresa na falta da implementação de novas tecnologias, seja de comercialização ou de produção bem como a adoção de um “Quality Management and Marketing”. Prefere-se dizer que a empresa foi mal administrada, e que não controlou devidamente os seus custos. O fato claro é que a empresa “quebrou” porque a concorrência implantou uma tecnologia de ponta com sistemas de qualidade na área de atendimento industrial ou Plano de Negócios embasado em Business Intelligence na área comercial, onde colocou em prática as “Boas Práticas de Fabricação e Gestão, traduzidas nos lemas da excelência do atendimento ao cliente, da excelência do processo produtivo e de vendas gerando repetição de pedidos. Não é preciso mágica para adotar esta filosofia”.

Um cozinheiro, por exemplo, que pega uma paleta de cordeiro e despeja sobre ela uma lata de molho de ervas, produz um prato que vai ter a aparência e o sabor de paleta de cordeiro com molho de ervas, não importando aqui o nome exótico que se dê a este prato. Já num restaurante de renome a perfeição da confecção do prato, depende das normas e procedimentos adotados pelo restaurante, do grau de sofisticação dos ingredientes e do treinamento recebido pelos profissionais que preparam o prato. De malabarismos, temos aqui muito pouco.

Da mesma forma, o nosso cliente nos dias de hoje, está mais interessado na aparência, funcionalidade, prazo de entrega e custo de seu produto ou serviço, bem como na qualidade do atendimento recebida por parte da Indústria, do comércio, hotel ou restaurante. O cliente busca hoje, a solução de problemas e o empresário ou prestador de serviços tem plenas condições de satisfazer as necessidades de seus clientes. Não existem grandes malabarismos para atender com qualidade!