Nossos clientes querem soluções

Thomaz Caspary ( In memoriam )

O que vem a ser uma solução? Uma solução é uma idéia transformada entre muitas outras coisas em um impresso ligado a um serviço ou produto. Não é por acaso, que serviços ligados a impressos estão sendo colocados antes dos próprios impressos. A ordem para este novo conceito é uma só: gostar menos do seu impresso e muito mais do seu cliente. Algumas agências de publicidade bem como clientes diretos e as gráficas que fizeram da "solução dos problemas do cliente" a sua máxima, estão neste momento colhendo os frutos daquilo que plantaram.

Isso nos leva a pensar seriamente no entrosamento dos clientes (agências) com as gráficas e por sua vez, também com o cliente final. Temos que tomar atitudes para transformar o relacionamento profissional entre gráfica e cliente uma realidade. Mais do que se dedicar a buscar pedidos precisamos iniciar um diálogo técnico buscando as soluções desejadas pelo cliente final. Uma grande parte de nossos colegas publicitários e gráficos, ainda não acordou para a necessidade de revitalizar suas prioridades. Simplesmente deixam o barco andar. Qualquer dia ele afunda.

Existem vários indicadores que elevam o custo dos impressos. Você tem que conhecer estes indicadores e estar preparado para agir rapidamente. Entre os muitos indícios de problemas nesta área podemos citar:

• Não conseguir alcançar seguidamente os objetivos traçados pelo cliente,
• Não entender tecnicamente o que o cliente nos solicita,
• Deixar o cliente resolvendo os problemas de sua atividade fim, resolvendo os problemas de mídia (impressa ou não) para eles, com competência e ajuda da gráfica para solucionar os problemas do impresso ou da mensagem digital,
• Treinar os publicitários, gráficos de atendimento (vendedores, orçamentistas bem como qualquer atendimento receptivo da gráfica mostrando as modernas técnicas gráficas, os diversos sistemas de fechamento de arquivo, novos materiais e técnicas de beneficiamento superficial, para realçar o produto do cliente,
• Resolver os problemas de clientes que, desconhecendo a área gráfica erram ao passar a solicitação de orçamento, o pedido, os originais (arquivos de qualquer tipo) encarecendo o produto final sem nenhuma necessidade,
• Conflito técnico entre cliente e gráficos equipe de atendimento ao cliente e contato com o fornecedor da mídia impressa,
• Excesso de tempo para enviar o orçamento,
• Excesso de tempo gasto para a aprovação do material,
• Atraso no encaminhamento de orçamentos, provas ou pedidos, etc...,
• Descumprimento de Prazos de Entrega,
• Desculpas esfarrapadas como justificativas de baixa qualidade.

Poderíamos ainda elencar uma infinidade de problemas do nosso dia a dia, que deixam o cliente irritado, fazendo com que mude de fornecedor (agência ou gráfica), sendo que a lista é bastante longa. Para evitar este tipo de problemas, que normalmente são imputados aos diversos setores da produção, devemos fazer uma análise de nossa gráfica. Poderemos até ser certificados ISO e/ou FSC, poderemos ter dezenas de diplomas pendurados na recepção ou na sala da diretoria. Se não tivermos um Plano de Negócios bem como um planejamento estratégico, além é claro da implantação das Boas Práticas de Fabricação e Gestão, que se iniciam nas vendas e no atendimento ao cliente, terminando no pós-vendas, pós-cálculo e Logística Mercadológica, todo nosso esforço será inútil.

Identifiquem quais são os "nichos-alvo" de vosso mercado e o que você espera que a sua força de atendimento produza. Ouça agora o que a equipe tem a dizer, anotando cada observação dos atendentes, tanto do cliente, como da gráfica. Lembre-se de que toda gráfica bem como uma agência de publicidade, tem que adaptar sua abordagem de vendas no sentido de satisfazer as necessidades do cliente e isso se aplica não só à tecnologia adotada e à capacidade de produção, más também à formação da equipe e principalmente do seu apoio nas áreas de tecnologia e planejamento da produção.

Eventualmente você chegará a conclusão de que será necessário instituir programas de treinamento técnico e operacional de vendas, para as equipes de atendimento aos clientes, tanto vendedores da gráfica como pessoal interno e naturalmente os clientes publicitários.

Lembre-se sempre do conceito de solucionar o problema do cliente final. Nossos clientes buscam muito mais uma solução para os seus problemas de mídia impressa, do que propriamente do produto impresso em si. Hoje, o atendimento é tudo o que nosso cliente precisa e quer. Velocidade, respostas, qualidade e finalmente preço competitivo. Esta é a química da satisfação do cliente.

Fonte: PUBLISH - Agosto 2011