O atendimento das Gráficas – um pesadelo?

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Após publicar em minha página pessoal um artigo com o título de "NÃO NECESSITAMOS DE MALABARISMOS PARA ATENDER COM QUALIDADE" recebi de um cliente assíduo de diversas gráficas um e-mail se queixando do atendimento. Dizia ele:

"Sou cliente da indústria gráfica há mais de 25 anos e com muita frequência, preciso contratar serviços gráficos para produzir materiais editoriais, promocionais e PDV.

O que me deixa negativamente impressionado é que nesse período, a maior parte dos problemas que tive foi de ATENDIMENTO e de PÓS-VENDA, não de qualidade ou de prazos."

Empresas de todos os portes e de todos os segmentos, na maior parte dos casos, me decepcionaram no que se refere a ME MANTER INFORMADO com confiabilidade sobre itens simples tais como as etapas de aprovação, pré-impressão, entrega etc. Muitas possuem equipes de atendimento, mas quase sempre muito mal informadas ou pior, pouco preocupadas ou desleixadas.

Considero-me uma pessoa organizada. Cumpro os prazos de entrega dos arquivos digitais, os de aprovação e que também não peço para antecipar prazos de entrega do material final, mas gostaria que os que me foram fornecidos, fossem cumpridos por parte da gráfica, principalmente os intermediários para que os de impressão e acabamento não fossem apressados o que quase sempre geram problemas nos produtos gráficos. Tenho como principal filosofia de vida gráfica, o lema: "... A pressa passa, mas a $#@$# fica impressa...".

Quem geralmente sabe (ou descobre rapidamente) em que pé está meu trabalho são os donos da empresa. Não gosto de recorrer a eles já que não é função deles e tenho certeza de que têm tarefas mais importantes a fazer, mas muitas vezes não tenho alternativa.

Como podem empresas que sei que tem equipamentos modernos de pré-impressão, impressão e acabamento, soluções de ERP / CRM / Orçamentos integrados, oferecendo orçamentos interessantes e prazos condizentes, dizendo ter procedimentos e boas práticas, certificações ISO etc, pecarem num item que não demanda investimentos em hardware, software a não ser em PEOPLEWARE?"

Diz ainda - "Em muitos casos, é muito mais irritante ninguém do Atendimento da gráfica saber onde está o seu trabalho. Acho que é um tremendo abalo na confiança entre as partes. Muitas vezes tive a oportunidade de conversar com os proprietários e diretores dessas gráficas, mas não se preocuparam muito com o fato".

E despeja mais um enorme caminhão de queixas.

*

Um dia desses ouvi também o comprador de uma grande empresa comentar sobre uma gráfica e, fiquei surpreso com o que me disse. Como pode nos dias de hoje, com tudo o que se ouve falar a respeito de concorrência, dificuldades de mercado, desemprego assustador, clientes cada vez mais esclarecidos e exigentes, que exista ainda o famoso MAU ATENDIMENTO? Pois é verdade! Ele ainda existe!

Traçando um paralelo, como você se sentiria ao entrar na cozinha de um restaurante e ouvir ou perceber que os profissionais que ali trabalham estão tensos, desmotivados, agressivos entre si e que demonstram não suportar o ambiente do restaurante ou o seu chefe? Teria coragem de ingerir o alimento produzido por eles? Será que para sua gráfica não poderíamos falar de algo semelhante? Os seus profissionais, principalmente da área de atendimento ao cliente, sejam representantes, vendedores, pessoal de pré-cálculo ou mesmo do PCP que fala com os clientes (embora que em nossa opinião, o PCP deve se reportar à área comercial), os trata de maneira calorosa, prestando atenção nos detalhes e preocupados com o cliente e não com sua performance de "sabe-tudo"?

Depois de estar tanto tempo em empresas gráficas nos setores de atendimento a clientes e agora com mais de 28 anos em consultoria de gráficas, pude estudar e frequentar um monte de "cozinhas" de empresas gráficas. Muitas estão perfeitas e sem dúvida, eu me tornaria cliente destas empresas. Muitas, porém são uma verdadeira "Torre de Babel" onde ninguém entende ninguém, onde não se conhece "Boas Práticas de Gestão Comercial", item este, que tem prioridade, neste ano em função deste mercado que está difícil.

Nossos representantes, vendedores e mesmo orçamentistas, desconhecem tecnicamente as opções que podem ser oferecidas aos nossos clientes. Precisam ser treinados, em função do segmento de mercado que atendem e dos produtos e serviços gráficos que a empresa consegue fazer. Normalmente a primeira palavra citada é "PREÇO", quando na verdade deveria ser "ATENDIMENTO", onde a gráfica deverá suprir o seu cliente com todos os serviços, desde o início até inclusive as soluções de logística de distribuição do material gráfico. Só então, teremos valores agregados e certamente lucro para ambos, tanto para a gráfica como para o cliente.

Temos que deixar de ser um PESADELO para nossos clientes e nos tornar "sedutores" evidentemente no bom sentido de relacionamento comercial.