O Plano de Negócios da sua empresa e o Atendimento Telefônico.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os clientes, fornecedores e com o público interno em geral, começando com a telefonista. Isso porque a maneira como o interlocutor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à empresa com a qual fala e talvez, como cliente,  que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da gráfica diante do seu público-alvo.

Além disso, outro ponto que precisa ser observado, é que existem inúmeras reclamações quanto a esse tipo de serviço: atendentes despreparados, ríspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do problema, entre muitos outros, que fazem com que os clientes sintam imensamente insatisfeitos e acabem trocando uma determinada gráfica por sua concorrente no mercado.

Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da sua empresa e, por isso, os colaboradores responsáveis pelo atendimento telefônico devem ser bem orientados quanto às informações da empresa a serem fornecidas, e devidamente treinados para efetuar tal atividade, no sentido de proporcionar a melhor experiência ao consumidor, que é o que verdadeiramente importa neste momento.

Assim, além do preparo, inúmeras atitudes podem potencializar a eficácia desse atendimento, levando-o à excelência, e são essas as dicas que vou compartilhar com você hoje neste artigo, vista que estamos acostumados a dar treinamento para atendentes de telefone (da telefonia central da gráfica), principalmente quando se trata de atendentes da área comercial especificamente para cada nicho de mercado. Veja abaixo o que me aconteceu hoje (e é por esta razão que escrevo este artigo).

Liguei para uma empresa para falar com o diretor, cujo celular estava fora de área e liguei para a central telefônica de uma gráfica. (098) 345... onde me atendeu uma voz feminina com sotaque irrepreensível  após o quinto toque dizendo que era da gráfica XPTO e que seu nome era Terezinha. Até aí nada demais. Disse que queria falar com o Diretor, Sr. Fulano e ela prontamente respondeu, “é orçamento é?”.

Nem perguntou quem falava e disse que o Diretor estava em reunião. Perguntei se podia deixar recado e ela prontamente respondeu sim. Não perguntou, entretanto, quem gostaria de falar. Me adiantei dizendo o meu nome e a empresa da qual falava, quando ela interrompeu e perguntou: “qual é o assunto? Disse que era particular. Ela responde: “Quem mesmo é que quer falar?”. Ela não entendeu nem meu nome nem o nome da empresa. (eu poderia me alongar o que tornaria este diálogo cansativo a você leitor).  Eram 09:30 da manhã e a Terezinha disse que daria o recado. Durante o dia falei com o diretor no celular.

Estava eu em uma reunião com outro cliente em São Paulo, quando toca o meu telefone celular com prefixo (098) às 16:40 horas. Certamente vocês devem estar adivinhando que a Terezinha estava me ligando para dizer que o Diretor ia atender agora, acrescentando: “era sobre orçamento, não é?”. – Tirem vocês mesmos a conclusão.

Um dos aspectos da administração da empresa que mais deve chamar a atenção dos seus administradores refere-se à correta montagem das estratégias funcionais e sua adequação ao plano estratégico da mesma. É muito comum encontrarmos, principalmente entre as pequenas e médias empresas brasileiras, uma das seguintes situações:

a) a empresa não faz planejamento estratégico e nem planos funcionais: apenas faz previsão de venda, se tanto.

b) a empresa solicita aos responsáveis pelas áreas funcionais que preparem seus planos para o exercício seguinte, fazendo algum ajuste entre eles (quando pede);

c) a empresa contrata alguma empresa de consultoria e assessoria para fazer (ou ensinar a fazer) o seu plano estratégico, que culmina com a formulação de estratégias funcionais; 

d) a empresa deveria preparar, anualmente, seu plano estratégico, com sua própria equipe, porém não sabe como fazer e não dá muita bola, principalmente o pequeno empresário gráfico.

No primeiro caso, em geral a empresa debate-se eternamente com problemas de falhas de integração entre as áreas que a compõem, exigindo a presença e ação constantes de proprietários ou diretores, ação esta de natureza quase sempre corretiva e de alto nível de stress. Por esta razão um Coach é recomendável.

Vamos, no entanto, voltar à telefonista:

Não parece, mas a telefonista é praticamente o “cartão de visita” da empresa.  Muitos escolhem “aparas” para atender ao telefone!

Conhecer seu público-alvo é o preparo ideal para tirar nota 10 no quesito atendimento telefônico não só ao cliente, mas a todos que se comunicam com a empresa. Afinal, por mais que a igualdade seja uma premissa básica da nossa sociedade, você, simplesmente, não poderá atender uma criança de 10 anos igual atenderia um senhor de 60, certo?

Cada empresa e cada negócio, independente da sua área de atuação, está dentro de um segmento que atente, mais especificamente, a um tipo, um nicho de mercado. Saber qual ele é e quais os seus principais pontos ditará, em muito, o alcance, ou não, dos objetivos e do tão sonhado sucesso.

A eficiência é muito evidente no atendimento ao cliente quando há um bom conhecimento, pelos funcionários, sobre o tipo de público.

É bem comum, por exemplo, que as profissões possuam jargões próprios a sua área de trabalho então, reflita: Uma loja de equipamentos médicos, que venda objetos como maletas, bisturis, jalecos, etc., será muito mais bem reconhecida por seus clientes se o atendimento a eles prestado for bem específico e direcionado, numa conversa com as mesmas