Os famosos vícios de vendas nas gráficas

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Ao visitar a DRUPA neste ano e manter contato com diversos empresários de todo mundo, também no pós-Drupa, conversei bastante sobre um problema que na verdade aflige os empresários gráficos nos cinco continentes. A área comercial e os vendedores e representantes de venda. Muitos pesquisadores das áreas de Recursos Humanos acreditavam e ainda acreditam, que o profissional de vendas é realmente coisa do passado. Ledo engano. Dizem os entendidos, que a empresa é composta de seres humanos e como tal, não pode “negociar” só com máquinas. Existe e ainda perdurará por um bom tempo algo chamado relacionamento humano, empatia, alma, etc. E o computador ainda não substitui estes elementos. Digo “ainda”, pois o futuro nos mostrará o caminho. Hoje, 2008, principalmente quando falamos de “Ego” (coisa ainda inexistente nos equipamentos da Tecnologia da Informação), o ser humano, continua sendo o centro das atenções como cliente e como vendedor.

Antes de definir o que seriam vícios de vendas, devemos nos ater à definição do que seja o vício. Vicio palavra oriunda do latim “Vitium” que significa falha ou defeito, é uma tendência de certas pessoas para atitudes que podem prejudicar o próprio indivíduo, ou a sociedade. No nosso caso, a empresa. O’Neill afirmou serem sinais de uma relação insalubre para com o meio em que o ser humano vive. Já o cientista Ferraz define a palavra vício como um “componente ideológico na área da diminuição da pessoa”. No decorrer deste artigo, a pergunta acima será respondida.

Nosso cliente muitas vezes é vítima dos vícios mais comuns do profissional de vendas, comum na indústria gráfica, ou seja, do desserviço, do mau humor, da falta de comprometimento, do desleixo como alguns exemplos de vícios do profissional de vendas. Uma das causas destes vícios é a falta de treinamento específico de postura de vendas, ou seja, não foram ensinadas as “Boas Práticas de Venda e Comunicação” que envolvem não só os profissionais de venda, más toda a estrutura da nossa gráfica.

É interessante analisar os vícios de alguns dos tipos de profissionais de vendas que atuam no nosso mercado: temos, por exemplo, o “Carregador de Laptop”. Este espécime se preocupa em cumprir as metas, ser rápido, fechar vendas, o que raramente acontece e, obviamente ganhar sua comissão, que quanto maior, melhor. Este profissional ainda é muito comum, e apresenta algumas características fáceis de serem identificadas: tem dificuldade em mudar de postura ou aceitar novos pontos de vista sobre o mesmo assunto, geralmente, se vale de “verdades” estabelecidas ao longo dos anos. Sua preocupação é manter um balanço entre seus ganhos a adequação na empresa, e principalmente é um dos “donos da verdade”, se escondendo atrás de sua “larga” experiência e conhecimento do seu cliente.

Encontramos também o “Super-Vendedor”. Este “espécime” é mais raro, mesmo assim é possível detecta-lo. Suas características são bem definidas: boa comunicação, excesso de segurança, se faz notar em qualquer ambiente. O problema com este profissional é que as vendas devem acontecer a qualquer custo, geralmente, são vendas únicas ou poucas vendas ao mesmo cliente. Isto ocorre, pois sua preocupação parece ser pela busca de auto-afirmação, o desejo de estar sendo notado por seus atos.

O “Pessimista” é aquele que logo quando levanta diz para si mesmo: “Chiiiii, hoje o dia vai ser um” saco “. Este sujeito sai de casa, vestido de urubu. Para ele tudo é difícil, é um tormento sair de sua confortável cadeira ou desencostar da parede para atender alguém. Em sua concepção o "cliente é um incomodo” que sempre faz o vendedor esperar e o atende cinco minutos antes do seu almoço.

Observamos a existência ainda do “Fugitivo” que é um tipo é bastante comum. Busca extrair informações, atender da forma mais prestativa e atenciosa possível, enfim, busca uma interação maior com o cliente. Mas após o fechamento da venda: Tchau! Esquece aquele cliente e já sai em busca do próximo.

Todos estes vícios são adquiridos de várias formas. Começamos pela educação familiar que muitas vezes podemos conceituar de “deseducação”. O jovem se espelha no comportamento da família, principalmente do pai “trabalhador”. A escola também não contribui muito para esta formação de postura do aluno, perante a vida e por fim, a grande maioria das empresas gráficas não faz nada para aprimorar o profissional de vendas. Empresas de grande porte e multinacionais, fazem a seleção de seus profissionais de vendas, pelo seu departamento de RH ou de empresas especializadas na contratação de profissionais, através de critérios rigorosos, com candidatos geralmente formados em cursos superiores e tendo participado de cursos e palestras extracurriculares. Estes profissionais de venda raramente trazem consigo vícios prejudiciais às empresas.

O desenvolvimento destes vícios é adquirido de diversas maneiras. O “Carregador de laptop” por exemplo, em geral, no começo de carreira é muito eficiente, trabalha duro e apresenta resultados. Com o passar do tempo ele se acomoda, deixando de exercitar sua criatividade, seu senso crítico e a busca por novas formas de atender. Aos poucos se torna um “peso morto”, uma estrela inquestionável e saudosista. O “Super-Vendedor” geralmente é vaidoso. Sua vaidade o faz desconsiderar muitos problemas, desejos e anseios dos seus clientes. Muitas vezes se esconde atrás do cargo de melhor vendedor, pois se considera muito mais importante do que outros. Ocorre que quando existem vendas forçadas dificilmente os clientes deixam de perceber, e se o sentimento de logro ocorre. Portanto, não voltam mais à empresa. Já o “Pessimista” que sai de casa bufando, não se esforça por um bom atendimento, pois já “sabe de antemão” que não vai conseguir vender. Ele só se preocupa em cumprir o mínimo de suas atribuições e metas. E o “Fugitivo”? Este não mantém um bom relacionamento, não procura dar nem receber feedback e sequer se preocupa em saber se o serviço realmente foi entregue no prazo e se a qualidade estava de acordo com as expectativas do cliente.Desconhece a palavra Pós-Venda.

É possível tirar os vícios de um vendedor gráfico?

Certamente poderemos minimizar os vícios de um profissional de vendas. Tira-los totalmente será muito difícil. Depende do vendedor, de sua experiência anterior, das empresas em que trabalhou, e assim por diante. Vendedores com pouca ou nenhuma experiência exigirão um grande esforço da gráfica e de seu departamento de RH ou Vendas, envolvendo um grande trabalho de treinamento nas áreas de tecnologia gráfica específica de cada nicho de mercado bem como, treinamento em técnica de v endas e de fechamento de pedidos, contemplando a “Fidelização” e o “Cross-Selling”. Particularmente, acredito mais em recrutar, vendedores sem muita experiência, transformando-os em Profissionais de Venda. Digo isto porque não há no mercado, profissional BOM, disponível. Os disponíveis certamente não são bons.

Por que muitas empresas preferem então contratar vendedores experientes?

Muitas empresas realmente contratam Profissionais de Vendas experientes. Na verdade, os tiram da concorrência a peso de ouro. Fazem uma avaliação da carteira do vendedor, analisam a empatia existente entre vendedor e seu cliente e se certificam de que o cliente é do Profissional de Vendas e não da empresa para que ele trabalha. Para fazer isso, no entanto, a empresa contratante tem que estar certa de poder atender o cliente com produtos equivalentes ou até melhores do que a empresa da qual eles tiraram o profissional de vendas. Muitas vezes estas empresas se arrependem amargamente, pois não conseguem “encantar o cliente” da mesma forma como seu concorrente o fazia.

Como mudar a mentalidade de nossas empresas gráficas, que dizem não treinar seus vendedores por medo de perde-los para a concorrência? Esta mentalidade enraizada na cabeça de muitos dirigentes de empresas (vamos chamá-los de donos de empresa, pois não são empresários), é um “ranço” ainda existente no Brasil principalmente em pequenas e médias empresas gráficas. Pergunte a uma NESTLÉ, VOTORANTIM, SUZANO, ITAÚ, BRADESCO e muitas outras empresas, se não investem maciçamente no treinamento de seus Profissionais de venda. Treinamento é Sobrevivência!

Como fortalecer a cultura da empresa para torna-la forte o suficiente para evitar os vícios? A resposta é simples e curta. A cultura da empresa é suficientemente forte para evitar que vícios se desenvolvam, quando o Empresário Gráfico tem a mente aberta e além de treinamentos setoriais constantes, implanta em sua empresa sistemas de Boas Práticas de Fabricação & Gestão (Good Manufacturing & Management Practices), que consistem principalmente na implantação de Normas e Procedimentos que vão desde o atendimento inicial aos clientes, inclusive “prospects”, passando por toda área administrativa e fabril até a Pós-Venda.

Os vícios de vendas ultrapassam as barreiras de mercado? Certamente ultrapassam, pois nada tem a ver com o segmento de mercado (promocional, formulários, embalagens, digital, etc...) e sim com o vendedor que ainda não se tornou um verdadeiro Profissional de Vendas. Como dizia meu professor de vendas Eduardo Botelho (em saudosa memória), - “É preciso haver aventura, suspense, beleza e sexo para que a venda se torne atraente e também erros e correções, problemas e soluções, conceitos ultrapassados e extremamente arrojados, para que possamos nos tornar verdadeiros profissionais de venda, sem grandes vícios e aprendendo sempre mais”.

Como é possível combater vícios? Vícios são combatidos com tratamentos. Podem ser terapêuticos ou medicamentosos. A pessoa que abusa do álcool, por exemplo, pode desenvolver dependência. E aí, meu amigo, precisa ser tratado. O Psiquiatra é um dos tratadores. Existem várias estratégias para lidar com isso. O combate dos vícios de venda, porém, só será possível através da implantação de Normas e Procedimentos em Vendas, conhecimento absoluto dos produtos e serviços que vende e treinamento constante em Técnica de Vendas.