Por que o cliente não abre o jogo com você?

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Eu me pergunto: Por que os seus clientes simplesmente não falam tudo o que estão pensando?

Porque não querem se expressar, ou por acharem que o que pensam é tão óbvio e que você deveria saber. Justamente por esta razão, o número de reclamações de clientes insatisfeitos é muito pequeno, pois acham que não vale a pena reclamar, é melhor simplesmente deixar de lado e mudar de fornecedor. Sabemos que somente 5% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para cada cliente que reclama, existem outros 26 que não o fazem e acabam mudando de fornecedor.

A reclamação poderia mostrar à nossa gráfica onde deve melhorar e assim diminuir gradativamente a insatisfação dos seus clientes deixando de perdê-los para a concorrência. Falando agora dos vendedores, perguntamos aos compradores e especificadores o que eles nunca diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem ou lessem seus pensamentos. Foram relacionados cinco itens principais que servem como lição e dicas a todos os nossos vendedores.

A APARÊNCIA DO VENDEDOR – Um cliente nunca irá dizer ao vendedor algo relacionado à sua aparência. Tenha, porém certeza que se você não se veste bem, não arruma o cabelo, não usa um desodorante e está sempre com uma aparência desleixada e, assim mesmo o cliente fechar negócio com você é porque ele não tem outra opção, mas assim que a opção aparecer ele parte para a concorrência.

NOSSA “TAKARO” – Este pensamento é muito comum e que muitos clientes dizem isso com facilidade. A grande maioria, porém, não fala, mas gostaria muito de dizer que acha seu impresso caro. Outros clientes não vão pechinchar, preferem simplesmente sair da negociação, pois acreditam que irão pagar mais do que pensavam valer o produto. O treinamento é fundamental. As empresas devem treinar seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos clientes tudo o que está envolvido e agregado ao seu produto ou serviço que levarão benefícios ao cliente.

COMO VOCÊ É GROSSO, PENSAM... – Cara carrancuda, ar seco e zombador não fazem parte do perfil das pessoas que lidam com o atendimento ao cliente. Com certeza só o fará se afastar mesmo que seu produto ou serviço seja bom e benéfico a ele. A simpatia deve fazer parte da personalidade das pessoas que tratam diretamente com o cliente.

VOCÊ NÃO ESTÁ DIZENDO A VERDADE – É muito comum vendedores contarem histórias, com a intenção de pressionar o cliente a tomar uma decisão de compra mais rápido. Expressões do tipo: “Deixei de atender outro cliente, somente para poder atendê-lo mais rápido” é uma frase bastante comum. São “mentiras” criadas pelos vendedores que acreditam que o cliente vai acreditar e se impressionar, quando na realidade está pensando: “como você é mentiroso”. Não diga mentiras para seu cliente na tentativa de impressioná-lo. Isso só vai provocar antipatia e consequente falta de confiança do cliente.

ORGANIZE A SUA GRÁFICA NA ÁREA COMERCIAL - Treine seus vendedores e atendentes internos, supere as expectativas de seus clientes e mostre que você está ali como um consultor dele e deseja só o melhor para ele. Mostre que ele é muito especial para você. Desta forma você estará se antecipando ao que os clientes podem pensar e não diriam a você. Incentive a Realimentação de Informações relativas aos seus trabalhos, pois é a melhor maneira de saber se está no caminho correto ou onde deve melhorar.