Tecnologia 100, Atendimento “Zero”.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Um dos maiores problemas que temos atualmente na indústria gráfica é a migração constante de clientes e uma competitividade girando sempre em torno de preços (pelo que dizem vendedores e representantes). Sabemos, no entanto, que o preço está em quarto lugar no ranking das objeções dos clientes. Podemos, através da experiência que coletamos durante estes anos, afirmar que os dois maiores problemas que enfrentamos na empresa hoje são o mau atendimento aos clientes e a um problema bastante sério, que são os conflitos internos gerados principalmente entre sócios.

Gostaria hoje, de falar primeiramente do segundo item abordado. Os Conflitos! Não raro, encontramos conflitos na condução dos negócios da empresa gráfica, já pela configuração societária da maioria das empresas, que é familiar. São Irmãos que não se entendem; são Pais que colocam seus filhos inexperientes na empresa, forçados pela família mais precisamente pela esposa; são conflitos familiares onde herdeiros se consideram “donos” da empresa e querem tocá-la para retirar um gordo provento; são filhos que lesam a empresa utilizando recursos da gráfica em proveito próprio... várias famílias que querem viver de uma mesma empresa e muitos outros motivos que não podemos citar neste espaço, por se tratarem de casos específicos, bizarros ou até folclóricos.

Discutir na empresa, tomar decisões impopulares, brigar entre sócios são coisas normais, que geralmente são absorvidas pela empresa, não causando danos na estrutura, bem como, mantendo o funcionamento e atendimento ao cliente da empresa gráfica de maneira normal. Quando, no entanto, os relacionamentos se deterioram, afetando a parte financeira da empresa, a credibilidade entre sócios ou mesmo o bom funcionamento da produção e o atendimento ao maior patrimônio que a gráfica tem e que é o seu cliente, as coisas mudam totalmente de figura. É neste momento, que entra em cena o mediador de conflitos que não é um elemento e sim uma equipe formada por advogado, psicólogo e administrador que irá estudar a complexidade da situação e, através das técnicas específicas de mediação de conflitos empresariais (uma técnica desenvolvida inicialmente no Canadá), ajudar o(s) empresário(s) gráfico (s), a solucionar seus problemas. A equipe de mediação de conflitos possui também ferramentas para o que chamamos de “prevenção de conflitos”, ou seja, para evitar que os conflitos venham a ocorrer. Esta equipe multidiciplinar pode também através de treinamentos dentro de sua empresa ou em associações, auxiliar o empresário a resolver conflitos em esferas inferiores à do proprietário da gráfica, como por exemplo, o que fazer com chefias arrogantes e malquistas pelos funcionários. Normalmente o chefe que não gosta do funcionário força-o a pedir demissão ou o demite. Com isso muitas vezes a empresa, confiando no pretenso “bom chefe” acaba dispensando um funcionário de excelente qualidade técnica e moral. A mediação pode fazer um trabalho individual com determinado funcionário, uma espécie de “counching de relações” e ajudar o bom funcionário a lidar com a situação. Ainda o grupo de mediação sabe perfeitamente como redirecionar funcionários que se consideram “estrelas intocáveis” dentro da empresa. Veja amigo gráfico, o problema pode ser tratado individualmente ou em conjunto, conforme as necessidades detectadas pelo consultor.

A conduta profissional de nossos subordinados, se não forem caso de uma mediação de conflitos, ou ainda, se o problema consistir em tirar o funcionário de sua “zona de conforto”, podem ser resolvidos através da aplicação de Normas e Procedimentos de trabalho e conduta profissional, que é apresentada dentro da aplicação das Boas Práticas de Gestão e de Fabricação. Temos que apostar sempre, principalmente na área de atendimento ao cliente, nas pessoas que fazem a diferença. Precisamos criar também normas para o atendimento pessoal e telefônico tanto dos clientes externos como dos clientes internos. Perdemos muito dinheiro, por má gestão de nossos recursos humanos e materiais bem como por falta de normas que não só devem ser estabelecidas, mas, e principalmente, seguidas à risca para surtirem o efeito desejado e que podem através de uma simples consultoria de BPG&F ser implantadas em nossa empresa gráfica, independentemente de seu tamanho ou nicho de mercado atendido (Promocional, Material Auto-adesivo, Embalagens, Formulários, Segurança, Comercial, etc.)

Tecnologia para aprimorar o nosso atendimento não falta. O grande problema, pelo que podemos sentir nas indústrias gráficas deste país, está na gestão (ou falta de...) bem como na solução dos problemas pessoais ou societários que muitas vezes encontramos na direção das empresas. Por este motivo, somos da opinião de que de nada nos adianta ter uma moderníssima máquina com aplicativos digitais, ou dominar perfeitamente a tecnologia de CTP, impressão com controles à distância e acabamento automatizado, se não cuidarmos do gráfico como ser humano, ou seja, apostando e investindo em quem faz a diferença na nossa gráfica, solucionando os problemas de conflitos societários e familiares, além de elevar a nossa eficácia de atendimento para 100, equiparando-a a tecnologia.