Utilize-se constantemente do “pós-vendas” e seu cliente não se esquecerá de você.

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Infelizmente, no Brasil se confere muito pouca importância ao “Pós-Vendas”. E o que vem a ser este bicho de sete cabeças? Após a entrega da mercadoria, simplesmente entramos em contato com o nosso cliente para saber se está tudo em ordem e se ficou satisfeito com o produto ou serviço. Este simples contato poderá gerar uma nova consulta e até uma repetição de vendas. As empresas que não praticam este “ritual”, não sabem as oportunidades que estão perdendo.

Para que possamos vender um produto ou serviço para um novo cliente gastamos nos dias de hoje, certamente em média de 8 a 10 vezes mais do que vender o mesmo produto ou serviço para um cliente fidelizado e que recebe a nossa constante atenção! E o pós-venda é uma destas atençõezinhas, que o cliente inconscientemente leva em conta.  A importância de prospectarmos constantemente novos clientes pelo departamento comercial deve indiscutivelmente ser colocada em prática todos os dias. Mas isso não deve nos impedir de dar atenção redobrada aos nossos clientes já por assim dizer, conquistados. Temos que regar a plantinha senão ela morre ou outro a rega.

Muitos gestores da área comercial e donos de empresa se esquecem do pós-vendas, de manter e fidelizar o seu cliente conquistado cometendo constantemente erros estratégicos que lhe custam boas, vendas!  Falta aí também um Plano de Negócios, que invariavelmente inclui como uma das tarefas de Boas Práticas comerciais o Pós-Vendas. Na pressa de conseguir novos clientes para faturar mais e ocupar os seus equipamentos ociosos, acabam se esquecendo de cuidar dos já usuais clientes, ignorando uma das maiores verdades em vendas, ou seja -  seus melhores prospects são seus melhores clientes.

Existem milhares de exemplos de empresas que gastam milhões, para atrair novos clientes  se esquecendo de cuidar deles após alguns meses. Isto é mais comum do que você pensa. Mas para que você consiga adaptar a estratégia para o seu negócio, vamos citar como exemplo uma gráfica. Ela visita seu prospect, faz o orçamento e o convence de que sua empresa é a melhor no segmento neste exato momento de novidades tecnológicas, qualidade e rapidez na entrega. O vendedor é simpático, negociamos o preço e fechamos a compra!  Mas... se por algum motivo, a entrega do seu impresso atrasar, o vendedor de quem você comprou simplesmente some. A gráfica lhe da respostas evasivas que não são satisfatórias O departamento de Marketing da gráfica se encarrega para que depois que você receber o impresso, receba uma carta ou e-mail padrão da empresa, agradecendo a compra. E cadê o Pós-Venda? Faltou coragem?

Olhe a oportunidade que estão perdendo! O contato constante permite vender serviços agregados de logística além dos produtos ou serviços inicialmente comprados. Chamamos a isso de “Cross-Selling” – que é quando vendemos outras coisas para os mesmos clientes, aproveitando o contato (a famosa venda cruzada).  Se o cliente está satisfeito e confia na sua empresa, ele dará preferência para comprar outros produtos ou serviços de você. No caso do impresso (se bem atendido), ele preferirá refazer este impresso ou outro, além de adquirir seus serviços de logística, mesmo que seja um pouco mais caro.

A mesma coisa acontece com qualquer ramo de negócios, seja indústria, comércio ou empresas de serviços. Infelizmente hoje em dia não há tempo para Pós-Vendas e a maioria das empresas só entra em contato com seus clientes através da conta para pagamento. Como um consultor na área comercial e de Boas Práticas, isso realmente me impressiona, pois é impossível não entender que a rentabilidade das vendas para clientes já atraídos seja maior do que a das vendas feitas para novos clientes.

Mais vale um atendimento eficaz e constante
do que uma campanha de redução de preços