Vamos melhorar o desempenho da nossa Gráfica

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Uma recente pesquisa conduzida pela consultoria Accenture em alguns países, entre eles o Brasil para checar o índice de satisfação de consumidores, permitiu concluir que os brasileiros são os mais insatisfeitos com o nível de serviços prestados por empresas de diversos setores econômicos, com um índice de reprovação de 75%, informou o site "Infomoney". O problema central é o mau atendimento, que compromete a fidelização do cliente a determinadas empresas. De cada dez consumidores no Brasil, um afirma que a qualidade dos serviços nacionais é muito ruim (em particular, aqueles que pertencem à classe média e alta). Além disso, 67% confirmaram que suas expectativas são raramente atendidas. O percentual deixa o Brasil com o pior índice de satisfação na comparação com os outros seis países, posicionado na frente da Austrália (52%), Reino Unido (52%), França (51%), Estados Unidos (42%), Canadá (41%) e China (31%). (Fonte Infomoney).

Temos observado ao longo de nossos treinamentos aqui em diversas regiões do Brasil, que as equipes de venda e nossos vendedores autônomos pecam por um pequeno detalhe que achamos de enorme importância. Nossos profissionais de venda não sabem ouvir o cliente. Nosso vendedor se dedica mais a oferecer os produtos gráficos do que realmente utilizar parte do tempo e da sua energia para compreender o que o cliente realmente necessita. E tem mais uma coisa. O nosso profissional de vendas não está preparado nem técnica, nem psicologicamente para enfrentar os hoje bem preparados compradores de nossa clientela. Fala-se muito em ter foco no cliente, dar atenção ao cliente e solucionar os problemas do cliente. O que é que você, profissional de vendas, tem feito ultimamente neste sentido? E a sua gráfica como empresa? Você sabe das possibilidades do que a gráfica é capaz de produzir? Conhece as novas técnicas de transformação, principalmente na área digital?

Pense uma vez, na hipótese de enxergar o seu cliente como um consultor que lhe indica pontos de melhoria e lhe dá dicas de como resolver problemas, sem que ele mesmo o saiba. Como é que o seu cliente pode ajudá-lo? Será que nós temos mesmo o que aprender com os nossos clientes? Se soubermos exatamente o que o nosso cliente quer ou deixa de querer, o que ele realmente necessita, nossos esforços passam a ser direcionados de maneira mais eficiente, por exemplo, indicando um papel diferente para seu trabalho, ou uma gramatura que de ao seu produto melhor desempenho. É claro que precisamos ter um mínimo de conhecimentos técnicos de artes gráficas. Se não conhecermos papeis, cores, ou mesmo certos processos de impressão, de nada adiantará o direcionamento sugerido pelo cliente.

O que o cliente tem a nos ensinar é muito mais do que você pensa. Tenha em mente em primeiro lugar de que o cliente não é nenhum "bicho papão". O cliente é uma pessoa igual a você e se você tiver isso em mente, o seu relacionamento com o cliente se modifica substancialmente. Lembre-se de que quando você compra uma camiseta, você também é um cliente. Como é que você gostaria de ser tratado? Pois aja da mesma forma com o seu cliente. Solucionar os problemas do cliente não deve ser encarado como uma obrigação e sim como parte de um relacionamento comercial sadio. Vamos hoje ao cliente para oferecer algo ao cliente (nossos serviços, nossos impressos). No subconsciente do cliente o oferecer algo mais, fica muito mais simpático e agradável. É no momento em que você oferece ajuda ao cliente, que este lhe transmite ensinamentos úteis para próximas transações, pois existe um elo onde o cliente enxerga da sua parte um real interesse em criar uma parceria.

Tenha sempre em mente que todo o problema que você tiver com o cliente, é sempre uma grande oportunidade de aprender alguma coisa importante. Portanto não fuja dos problemas e os empurre para o pessoal da gráfica resolver. Tome a testa do problema e seja mais confiante em você mesmo. Saiba que você é realmente capaz. Quando surge um problema e você participa ativamente deste problema de forma profissional, você verá que é uma grande oportunidade para iniciar um relacionamento mais profundo com seu cliente que pode, dependendo do seu empenho, se transformar em uma parceria comercial bastante duradoura. Solucione, portanto o problema do seu cliente com rapidez e eficiência. Sabemos que as soluções não dependem sempre do homem de vendas. Más este deve ser o pivô, pois o cliente está nas mãos dele, caso contrário, não necessitaríamos deste vendedor, daríamos o cliente para outro que fique à testa das soluções.

Saiba que o cliente somente lhe ensinará o caminho se você realmente estiver preparado para ouvir coisas que não gosta muito. Sabemos que a maioria dos nossos homens de venda foge dos problemas e os empurram para seus superiores ou para o departamento de vendas internas ou ainda para o PCP da gráfica. Saiba também que o cliente com estes "abacaxis", está lhe prestando um grande serviço. O de não errar numa próxima venda, ao mesmo cliente e a outros clientes onde você possa ter situações similares. Com os problemas na mão, você tem que reverter a situação a seu favor. Para isso você precisa estar devidamente preparado nos seguintes itens:

1. CONHECIMENTO TÉCNICO - Você precisa conhecer aquilo que oferece, de que forma é fabricado, quais os materiais possíveis de se utilizar em cada segmento de mercado, como são os procedimentos com relação à pré-impressão (Arquivos, FTP, etc.), ter noções de cores e tintas de impressão, Pantone, etc.

2. CONHECIMENTO DE CUSTOS - O profissional de vendas deve ter uma noção de como se estabelece o custo de um produto gráfico, e quais as influências da matéria prima e dos custos de transformação na mudança de quantidades por exemplo.

3. CONHECIMENTO DO CLIENTE - O vendedor precisa saber tudo a respeito do cliente. Quais são seus hábitos, quem decide, nomes das pessoas mais importantes, principais produtos que adquire da gráfica, principais concorrentes (que poderão ser nossos clientes no futuro) e principais fornecedores gráficos.

4. CONHECIMENTO DA NOSSA GRÁFICA - Conhecer nossos pontos fortes e fracos, nossos concorrentes e seus pontos fortes e fracos bem como nosso desempenho e reconhecimento no mercado.

5. BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO & GESTÃO - Nossa gráfica não pode mais sobreviver com sustentabilidade, se não aplicar as Boas Práticas de Fabricação e Gestão, que nada mais são do que Normas e Procedimentos que se iniciam em Vendas, passando pelo pré-cálculo, administração de materiais e serviços de terceiros, PCP e a produção propriamente dita. Além disso, fazem parte destas Normas e Procedimentos, todos os trâmites de Pós-Venda e Pós-Cálculo. Para nos ajudar nestas tarefas existem hoje diversos sistemas de gestão disponíveis no mercado, que nos ajudam a analisar os problemas. Os programas existem tanto para o Micro empresário gráfico, como também para as grandes gráficas, sempre compatíveis com cada segmento de mercado e tamanho da empresa.

Poderíamos nos estender ainda por páginas e páginas para descrever como melhorar o desempenho da nossa gráfica. Hoje quisemos abordar a imperiosa necessidade de ouvir o nosso cliente e estar sempre ao seu lado sem fugir dos problemas. Temos certeza de que a equipe de vendas da sua gráfica agindo desta forma com competência e criatividade, somado a implantação das "Boas Práticas" imediatamente, irá fazer a diferença da sua empresa.